房地产“白银时代”，社区运营管理能力成为地产行业核心竞争力之一。但一直以来，社区运营管理存在被动服务、重人力、智能化改造成本高等难题，制约行业进一步高质量发展。

如今，这一状况有望得到根本性改变。

实地集团在北京发布了首个OTA智能社区

12月1日，以智慧人居著称的实地集团在北京发布首个OTA智能社区，基于实地自研的智慧人居生态系统SLS2.0，可实现软硬件、算法及服务的持续升级，真正做到万物互联、场景打通及“OneIDOneService”的主动协同无感服务。得益于此，实地集团提出了全新的社区用户运营理念“SPACE”，并重新定义物业和用户的关系，升级服务角色为“伙伴”。

社区运营管理的“三座大山”

在房地产行业，一直有“三分建，七分管”的说法。随着人们对生活品质要求的提高，社区运营管理甚至变得比社区建造本身更加重要。但目前国内社区运营管理整体水平却不尽如人意。去年年底，中国消费者协会发布的一份对全国36座城市、148个住宅小区的物业调查报告显示，受调查小区业主的物业服务综合满意度得分仅有62.59分，刚刚迈过及格线。

这也与我们对物业管理的日常感受大体一致。传统物业服务主要是“费用催缴”“资料收集”“报事报修”，而业主常常感觉收缴费用方式繁琐，标准混乱，公示信息迟滞，报事维修反馈不及时、维修质量参差不齐等。

传统物业服务满意度不高

然而，物业管理方也有自己的苦衷。作为一个“人力密集型”行业，要快速、高品质地响应业主多样化的服务需求，意味着要增加人手。而人手的增多，意味着人力成本的增加，也带来管理难度的提升。

物业管理数字化、建设智慧社区毫无疑问是突围的可选路径，但由于智慧社区需要投入巨额设备费、运维费，目前阶段又存在设备和体验割裂、“伪智能”盛行、升级更新缓慢等问题，导致物业公司和用户都对智能化改造心存疑虑。由中指研究院与中国房地产TOP10研究组发布的《2020中国物业服务百强企业研究报告》指出：“2019年，有30余家百强物业企业智能化建设费用超千万元……但目前来看，依靠技术创新的效果不佳。”

长期以来，被动服务、重人力、智能化改造成本高等问题已经成为物管行业的“三座大山”。尤其是今年的新冠肺炎疫情防控，给物业服务行业提出从疫情防控到满足业主多元化需求的更高要求，让社区物管承受更大的压力。

SLS2.0破解行业难题

作为国内“智慧人居”领域最早的实践者之一，实地社区面对疫情丝毫没有不少社区物业手忙脚乱的现象，而是以“刷脸”进小区、无接触通行、智能物流机器人自动送货、社区门诊在线诊疗等“科技抗疫”的先进举措获得业主的肯定。

支撑实地集团“科技抗疫”的除了一个个社区智能产品，更有实地集团自主研发的智慧人居生态系统SLS(SmartLifeSystem)。作为社区的“超级大脑”，SLS调度、指挥着智慧社区的智能终端各司其职、协同工作，极大地减轻了物业的社区管理工作压力。

经过一年多的打磨，SLS迭代到2.0版，技术能力和系统完善度大幅度提升，基于此12月1日实地集团在北京发布了首个OTA智能社区。

SLS2.0的架构是“1+4+N”，即后端1朵智慧云，中间是智能物联中台、智能数据中台、AI中台和智能应用中台4大智能中台，前端是N个智能单品和服务。SLS2.0真正实现万物互联、场景打通，提供“OneIDOneService”的主动协同无感体验，同时实现软件、硬件、算法及服务的持续升级。

实地集团自主研发的“社区大脑”

基于“社区大脑”SLS2.0，实地OTA智能社区为社区管理构建了IOC智能运营中心。IOC智能运营中心是智慧社区的“神经中枢”和运营管理平台，帮助社区管理者提高社区运营效率和管理水平。由于打通了多个场景，社区物业对于业主需求的响应速度更快，服务也更加精细化。同时，SLS2.0具备自主学习和自主决策能力，能够帮助物业人员更加快速、准确做出判断，应对社区突发情况。

SLS2.0将社区物业管理的数字化、精细化水平提升至新的高度。社区中的各种基础设施运行状况、社区每日人员进出情况以及各种突发状况，通过IOC直接地呈现在物业管理人员面前。这不仅降低了社区管理的难度，减少了物业管理对人力的依赖和服务成本，同时也破解了社区智慧化改造周期长、成本高的难题。

实地社区运营新理念：SPACE

SLS的万物互联、主动感知、跨场景智能，让实地可以对用户进行更深层次的洞察与适应，做到更快速地触达与响应，为被动处理转变为主动服务提供了支撑。

为此，实地集团提出了全新的社区用户运营理念——SPACE，即社群化(Socialized)、快速化(Prompt)、主动化(Active)、定制化(Customized)、情感化(Emotional)。

陪伴化即主动，基于社区大脑SLS2.0，用户运营将超越被动响应以及事后处理，而是事前为用户消除隐患，在越来越懂用户偏好和兴趣前提下，为用户排忧解难。

实地集团的社区运营新理念“SPACE”

快速化是相对于传统物业被诟病的响应速度慢而言。智能系统让实地集团对用户呼叫和需求发起的感知到了单位为毫秒级的能力。同时整个过程在技术和系统的覆盖下都被记录，给物业服务的管理和评估提供依据，从制度上保障快速响应和处理。

定制化基于精准有效的洞察，用户千人千面的需求可以被持续识别。随着对用户适应得越来越精准，加上有SLS2.0提供的处理能力，社区运营根据用户需求提供深度个性化定制服务的能力也越来越强。

用户生活圈层化、社群化是时代大趋势，每个人都希望找到志趣相投、品味相近的朋友和邻里。实地集团会精准针对用户进行圈层服务，推出有针对性的社群活动，使用户在生活中更有归属感和认同感。

最后，有了智能设备和社区大脑SLS，社区运营管理者会更懂用户。OTA智能社区使得社区物业能够从大量基础繁杂的工作中被解放出来，专注于用户体验与感受，让用户感受到有情感的交流，感受到有温度的社区。

实地集团首席用户官赵昱辉表示：“归根到底，传统物业服务的关注点不是从用户的视角出发，是在被动地解决问题，提供的都是基础服务，没有能力也没有意愿走近用户，有了OTA智能社区，这一切都会发生根本性变化。”

实地社区运营新角色：“伙伴”

实地OTA智能社区引入新的服务角色“伙伴”

基于全新的用户运营“SPACE”理念，实地集团也重新定义了物业和用户的关系：从物管升级为“伙伴”。和物管的角色不同，“伙伴”是一个有SLS支撑的、更懂用户的朋友。他陪伴用户的社区生活，更深入地解决用户问题。

伙伴是用户身边的生活专家。伙伴作为社区的一个便捷触点，可以快速响应用户的问题和反馈。举个例子，当社区大脑检测到设备设施出现故障和问题，如水管漏水，系统会自动向用户发出通知提醒。而有了伙伴这个角色的介入，服务不仅仅停留在提醒，伙伴也会实时收到设施维护通知，并在最短时间进行故障排查和设备维修。如果故障发生在业主家里，而恰巧用户外出，用户可以远程授权伙伴上门进行维修操作。后台SLS会调用门禁、视频监控等智能设备，将伙伴的轨迹和行为实时地反馈给业主，在保护业主隐私和财产安全前提下，在业主回家前就可以排除故障，让业主对故障可能造成的不便完全无感。

伙伴是身边的安全守护。健康和安全是生活的基础，社区配套的家有健康为业主提供了完善的社区医疗服务。业主通过App便可方便地跟踪自己和家人的健康档案，并获得专业的健康指导。伙伴为业主的健康和安全又增加了一层守护。基于社区大脑实时监控和安全隐患预警，当危险发生时，伙伴能及时介入并调用各方资源，开展应急处置。例如当家有健康的医生在收到隐患预警后，可以同时通知伙伴和业主，伙伴能在第一时间到达现场了解状况。发现情况危急时马上反馈给医生，同时请求业主授权，进入用户家中实施救助，在医生的专业指导下充分利用“黄金救助时间”。伙伴就是一个有社区大脑支持的、及时高效的安全卫士。

伙伴是身边的称心帮手。当业主离家时，可远程授权伙伴提供服务。举个例子，如今宠物已经成为现代人家庭的一员，但在业主休假旅行等长时间离家的场景下，宠物的安置成为很现实的问题。常见的解决方式是委托亲戚朋友托管或者宠物店寄养，当有了社区伙伴后，业主完全可以将宠物委托给社区伙伴，伙伴会定时上门查看、打理宠物的生活，带宠物到户外玩耍，并将宠物的状况反馈给业主。宠物不需要离开自己熟悉的生活环境，而业主则可以安心的享受假期生活。

从“物管”到“伙伴”，这不仅仅是一个名称的转变，更是社区运营管理者角色和定位的转变，在破解传统社区管理难题的同时，也让社区运营有了更多的可能性。而实地集团OTA智能社区的落地，不仅是实地集团智慧人居的一次系统性升级，也为整个行业提供了一种可参考的新发展模式。

关键词： OTA智能社区