金秋消费旺季,本市家居市场一派红火景象。线上线下众多商家持续发力促销吸引了大批顾客。而在消费者参与线上预约抢购以及在线下实体店经历了“车位难找、埋单排队”的火爆景象过后,一些问题浮出水面:部分家居用品的售后环节纠纷增多,一些涉嫌侵害消费者权益的“套路”值得警惕。

送货推迟 货不对版

市民张女士在国庆黄金周期间通过电商台抢购了一台特价儿童电脑桌。可是连日来,她的订单显示送货延迟,客服人员回复说“由于节日期间订单太多,货品具体何时能到不能保障”。眼看孩子节后上学都没有用上新电脑桌,她感到“很不是味儿”。

除了电商台之外,记者走访市场了解到,很多实体商家也出现送货推迟的现象,甚至还出现了送货“货不对版”的错误。有市民发现刚刚送到家的成套餐桌椅有色差,随后经历了非常繁琐的调换货品的流程:顾客要向卖场投诉要求换货,拍照把到货商品的图片发给厂家与原图片对比,然后厂家上门收货,在核实后再重新发货。整个流程下来,顾客至少要等半个月以上。

上门安装多收费 配件价格奇高

市民李先生日购买了卫浴用品,然而收到货品后,安装人员迟迟不上门。他郁闷地说:“安装师傅电 话里说这几天活儿太多,结果就一天推一天”。他本来想自己找人安装,可是店方说这套用品的配件是不全的,只能等店家安排的师傅带配件上门才能安装。

上门师傅到底带了什么配件呢?令不少消费者反感的是,一些配件隐藏了 “ 乱收费 ”的陷阱。市民刘先生花两百多元购买了一款促销的小厨宝,可是上门师傅要他必须买安装指定配件,这些就要了一百多元。刘先生算上这安装费,觉得这款商品根本就不便宜。而记者调查发现,上门师傅所使用的同款配件在社区五金店只卖20元出头。还有市民购买滚筒洗衣机,店方指定的上门安装师傅非建议安装一个稳定底架,声称“可以有效防止洗衣机底部泡水”。而这个配件要价不菲,180元一个。奇高的配件价格被很多购买相同品牌的顾客在网上吐槽商家的“赚钱套路”。

售后投诉解决慢 客服流程不完善

对售后服务收费不合理的投诉处理,再次让一些消费者感到郁闷。记者了解到,多家电商台的家居用品销售页面上没说明要付费安装,消费者收到货联系售后安装,才得知要付费。部分上门安装人员除了收费高,还有的业务不过关,甚至安装时对商品造成了损伤。而顾客投诉时,客服电 话回复效率很低。

业内人士指出,家居用品上门服务人员要有专业资格,需要收取费用的,应事先向用户告知说明,并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据,征得用户同意或认可。很多消费者呼吁有统一的售后服务规范,同时进一步强化社会监督,以保障消费者权益。(今晚报记者 刘英潮)