买南航“快乐飞”产品为何有点“堵心”

“兑换难”、“随意取消航班”、“每日投放2万个经济舱”数量缩水等问题遭到消费者质疑

南航“快乐飞2.0”被爆出承诺“每日提供不少于2万个”座位的供应量被砍半,只有1.19万个座位,引发消费者投诉质疑。有部分已购南方航空“快乐飞2.0”的消费者吐槽“坑”太多,除了放票缩水,还存在“兑换难”、“随意取消航班” 、“投诉解决不及时”等诸多问题。

所谓“快乐飞2.0”套餐是南航于2021年1月4日推出的产品,用户可以在限定日期和次数范围内兑换国内(港澳台除外)任意航线的机票,套餐售价分为3899元和3999元两档。

质疑一

“每日投放2万个经济舱”是在玩文字游戏?

2021年1月,爱好旅游的王先生购买了“快乐飞2.0”旅游套餐,该产品宣传“打卡美好中国”,航线丰富,境内目的地任飞;时间灵活,周末、工作日均可出行等内容。在该产品的使用规则中,写明了“每天共提供不少于2万个经济舱座位供旅客兑换,兑完即止”的产品承诺,王先生就以3899元的价格购买了该套餐产品。

然而,王先生周末出游时,却在南航APP兑换快乐飞机票时遭遇了换票难的问题。他连续查询了广州出发前往大理、丽江、三亚、昆明等多个城市的航班,都被告知已经没有余位。他后来发现,3月11日只有1.19万个座位,“每日提供不少于2万个座位”的供应量居然被“砍”半,难怪一直显示无票。

被一些网友投诉“快乐飞2.0”提供座位数不足后,南航APP曾一度关闭了可查询“当日总共投放座位”数量的入口。

南航客服针对消费者 “每日投放2万个经济舱”数量缩水的投诉解释为,“每日投放2万”是指“均每日2万”,即有些日期是投放1万个座位,有些日期可能投放3万、4万,具体如何投放要看航司的安排。

消费者王先生说:“这简直就是玩文字游戏,适合出游的日期放票数量少,不适合出游的时段就多放票?这种做法合理吗?”

3月12日上午10时左右,北京青年报记者看到,南航APP已重启查询数量入口,页面显示3月24日“南航当天总共投放座位31911个”,且剩余2.5万余个未兑换。其他日期每天座位投放总量快速增多,最高接4.5万个,比原承诺每天不少于2万个出现了翻倍。且每天实际兑换量普遍只有几千,“五一”前夕的4月28日更是只兑换了975个,整体兑换率不高于30%。

质疑二

“快乐飞2.0”周末票数明显减少

投放票量不对等可能导致出行成本增加

在南方航空APP上,“快乐飞2.0”的活动宣传为——给自己多放几个假,现在就出发,但在实际购买了该产品的消费者看来,“快乐飞2.0”不仅不快乐,简直有点“堵心”。

张女士发现,周六、周日“快乐飞2.0”可兑换的票数明显减少,较难兑到合适的航班。例如3月20日(周六)从上海浦东飞往武汉天河的4趟航班均投放了20个可兑换的座位,但3月21日(周日)从武汉天河返回上海浦东的4趟航班中仅有一班投放了20个座位,其余3趟均投放了5个座位。

“票量不对等,意味着要想出去就得自费买一张机票,出行成本大幅增加,这明显不划算了,完全没有‘薅羊毛’的快乐。”张女士道。

质疑三

多次遭遇“取消航班”投诉未获及时解决

有消费者投诉,“我用快乐飞2.0目前出行16次,遇上航班变动累计12次,其中有提前14天通知取消航班,也有临飞前一天通知取消航班。”

消费者李先生买的是三亚到上海的往返票,因为要参加一个培训,结果疫情暴发了,他选择了退票。退掉票后他才注意到APP弹出一行小字,必须要在96小时以内退票,且不能超过三次,如果超过三次,整个套餐作废。

第二次,李先生兑换票后又有事,买的广州去三亚的票只能退了,在96小时之内的规定以外,所以他只剩下一次机会了。就在此时,李先生收到南航发来的短信,被通知“旅游套餐兑换机票后,出现3次航班未乘坐且未在规定时间前办理退票的情况,所购无限飞行卡产品已自动失效”。

李先生说,上海到三亚段机票是在96小时以外时间退票,可南航当做未乘机处理了,这明显不符合事实。

“我确定是我退了,100%确定,于是要求核查。”两天后他接到南航客服电话,确实是南航的系统出现问题,把正常退票当做未乘机处理了,并承诺会在第二天给他恢复。结果,李先生3月2日投诉,直至3月7日也未解决,严重影响了他的行程安排。

本组文/本报记者 蔺丽爽 统筹/余美英

专家解读

“快乐飞2.0”本质上是一种产品权益

双方均应遵守游戏规则

针对航司为何承诺“每日投放2万个经济舱”,实际操作中改为“均每日2万个”,航司这么做的动机和逻辑是什么?航空业内专家綦琦接受北青报记者采访时表示,快乐飞2.0产品本质上是一种“产品权益”,消费者一次付费购买了该权益,当消费者按照规定兑换机票时是一种行权行为,这时航司期望降低行权成本,而消费者期望获得更高的权益。对于航司来说,要根据航线的销售预期调整放票的数量,卖得好的航班减少放票数量,而余票较多的航班多放票也是出于商业考量。

对于航司来说,即使在产品设计和产品推出时两者有时间差,可能对市场上座率等预期判断有偏差,但也应该遵守“游戏规则”、本着契约精神尊重消费者的合法权益;另一方面,对于消费者来说,这可能是一款“超值”的产品,消费者要认真读懂相关产品的规则,避免错误理解造成的心理预期偏差。

此外,快乐飞2.0类产品是我国民航业的创新产品,产品开发时间短,可能按照一般情况设计,遇到万分之一的特殊情况后台系统存在漏洞时,建议航司通过特殊渠道危机处理,避免放大矛盾,引发个别消费者的强烈不满。