3月15日，中国银行业协会发布了《2022年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

《报告》称，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。


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从《报告》透露信息来看，银行对信用卡热线人员的重视，与理财师、客服热线相比不遑多让。而从多家银行发布的2022年客户投诉情况报告显示，信用卡业务相关的投诉占比也高居前三，需要银行合理应对。

中国银行2022年度金融消费者投诉情况报告显示，信用卡业务投诉占比为47.2%；从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为64.1%，在收费定价方面出现的投诉占比为19.0%，在服务方面出现的投诉占比为4.9%。以上三类原因投诉共占全部投诉的88%。

中国建设银行消费投诉分析报告（2022年）显示，信用卡业务相关投诉占比26.2%，仅次于借记卡业务的28.7%。在投诉原因分布中，“中后台渠道”的占比最高，为39.77%。

兴业银行发布的2022年度金融消费者投诉分析报告显示，从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比46.80%；债务催收投诉占比38.86%，其中99.90%为信用卡债务催收。从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉95281件，占比19.90%；中、后台业务渠道投诉383427件，占比80.10%。

值得注意的是，根据《金融消费者投诉统计分类及编码行业标准》，中后台渠道对应的是“银行的产品设计、业务规则或进行风险管理等操作时引发的投诉，如信用卡积分赠送、账户异常、征信异议、信用卡账单等”。

交通银行的2022年金融消费者投诉分析报告显示，2022年受理信用卡类投诉12.1万件，占比66.9%。其中账户管理及使用类投诉7万件，占比58%；市场活动类投诉2万件，占比16.4%；债务催收类投诉1.9万件，占比15.9%；个人信用信息类投诉1.2万件，占比9.7%。

综合来看，银保监会消费者权益保护局2023年1月发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，该季度涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%。

对于化解和降低信用卡投诉，提高客户服务感受方面，信用卡业务一直领先行业的招行在3月初发布的信用卡消费者权益保护报告（2022）中透露，2022年9月21日，招行信用卡业务主机全面上云。历时两年九个月，平稳完成亿级客户数据的迁移，实现从传统集中式架构到开放平台分布式架构的全面升级，成为招行信用卡数字化能力进化的关键一步。招行全年客户服务交互2亿次，其中智能服务占比近八成。

平安银行也在2022年报中表示，该行运用大数据、人工智能等技术加强对消保工作的监督和管理，持续升级完善消保全流程管控机制等。

未来，在应对和处理客户投诉的技术手段上，银行业更多运用相应的智能手段来提高效率，改善客户体验，或将是银行零售金融服务的下一个数字化热点。

银行业协会《报告》中指出，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力。“各银行业金融机构加强线上线下渠道协同融合，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。”

“银行应建立智能化的消保管理系统，并参考消保领域大数据和先进技术的领先实践，前瞻性地规划银行自身的智能化消保系统，实现主动管理。”麦肯锡一份报告指出，智能化的消保管理系统，在投诉管理中，一方面，通过自动化投诉管理，有效取悦客户、降低行为风险，并防止收入流失；另一方面，从所有可用渠道获取客户反馈，并部署机器学习和自然语言处理，识别投诉的主要内容和趋势，最终实现近乎实时的消保风险行为检测。（记者 万敏）

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