日前,中国消费者协会(以下简称“中消协”)联合人民网舆情数据中心,基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果,共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”,分别是:防疫产品价格和质量问题突出;“直播带货”新问题层出不穷;“双11”复杂规则难坏“尾款人”;酒店、旅游、出行退订纠纷多;长租公寓接连爆雷跑路;在线培训服务乱象频现;未成年人网游充值、打赏退款难;外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者;智能快递柜超时收费引不满;航司“不限次飞行产品”限制多。

防疫产品价格和质量问题突出

新冠肺炎疫情暴发以来,防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是,防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。

中消协指出,防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面:一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载App等不良营商手法,侵害消费者合法权益。五是由于个别电商平台商家进行预估销售,但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时,引发消费者不满。

舆论认为,有关部门加强监管,多次开展专项行动,严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为,全力保障防疫产品质量和市场供应,有助于维护市场秩序。舆论呼吁,电商平台应切实履行监督责任和行业责任,商家应承担更多的社会责任,诚信经营。

长租公寓接连爆雷跑路

2020年,蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务,甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况,而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执,甚至出现过激行为。

部分企业通过“长租短付”的方式,得到大量租金沉淀,并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被快速消耗,最终造成资金链断裂,企业爆雷、负责人跑路失联。

舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路等行为的同时,认为有关部门应果断出手,绝不能让问题相关方一跑了之,将“烂摊子”留给政府和社会。监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制,同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管,切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率,促进长租公寓行业高质量发展。

外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者

2020年9月8日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称,算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间,最终导致骑手不得不在“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”的高危环境中工作。9月9日,饿了么回应称,将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波。

舆论普遍认为,大规模压缩外卖配送时间,肇始于外卖平台为控制成本、提升效率,而对骑手采取的压榨式绩效考核,作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方,外卖平台不反思自身的经营模式,却反而呼吁消费者让步,有“踢皮球”之嫌。

解决外卖骑手的“系统之困”问题,既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化,也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商,推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业,在实现商业利益的同时,也须承担起应尽的社会责任,不能习惯性地“甩锅”消费者。

航司“不限次飞行产品”限制多

2020年,为了进一步提振航空经济,多家航空公司推出“随心飞”类产品,吸引旅客出行。6月,东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。随后,海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。

产品销售火爆的同时,也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉,引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

舆论认为,针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题,有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道,维护消费者权益,同时进一步加大公示力度,完善公示制度,让舆论监督发挥作用。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因,迭代产品,切实提升服务质量,优化消费体验。