中国消费者协会18日发布的

“双11”消费维权舆情分析报告

引发热议，相关话题冲上热搜。

中消协上述报告显示，

今年“双11”期间消费负面信息主要集中在：

①促销价格被指套路太多；

②物流迟滞被疑虚假发货；

③平台营销激起吐槽声浪。

其中，匡威、斐乐、欧莱雅、薇诺娜、淘宝平台喵糖活动成为以上问题的经典案例。

匡威、斐乐预付定金消费者反而多花钱

价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

据中国消费者报公众号消息，匡威旗舰店“双11”预付定金却多花钱。“双11”期间有消费者投诉称，原以为“双11”提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。

与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。

11月4日有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。消费者表示，当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。

据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

付款10天不见欧莱雅

薇诺娜直播声称没货

“双11”期间，有消费者表示遇到欧莱雅虚假发货情况。

该消费者称于11月1日凌晨付尾款后，物流信息显示所购货物在中途滞留时间超过9天，后尝试与人工客服联系，对方提示已将需求提上去，然而之后再打电话却是机器人回复。

此外，薇诺娜也存在物流迟滞被疑虚假发货的情况。

有消费者在薇诺娜直播间购买多件商品，品牌方承诺于11月3日凌晨00:30之前发货，但到6日时仅发出一件护手霜，未按照订单发货，联系客服得到的回应为“货品不足”，进入直播间询问得到的回应则是“退款退货”。

用户吐槽淘宝喵糖活动套路太深

预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽。10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

据了解，喵糖活动的主要玩法是占领格子。活动期间，用户可以通过做看页面、逛店铺等任务赚取“喵糖”，然后在每天的 9 点至 22 点，扔“喵糖”来占领格子，组队和他人进行 PK ，占领格子越多的一方队伍可以获得越大额度的红包。

该活动于10月21日正式上线，由于同时在线人数激增，游戏系统于10月27日晚上崩溃，#喵糖崩了# 话题火速冲上了微博热搜。

有网友表示气愤，称排兵布阵一整天，结果来了这个，骰子都扔不出去，服务器又“离家出走”。

也有网友称今年的喵糖活动不地道，淘宝只需要支付前期每人20成本，让四队共20人做苦力点广告，就能收获后期的无限收入，而对于普通消费者来说，只有最终占领最后一个格子的队伍才能获胜，其他人获得的奖励只是保底而已。

消费维权舆情应对建议

今年“双11”消费维权舆情强烈而明显的信号指征，再次证明消费升级语境下电商业态在加速演变、重塑，相关各方需有敏锐感知与切实应对。如何积极而理性地直面舆情，中国消费者协会提出以下建议：

（一）从充分保护消费者的合法权益着眼，持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常。既要通过精准的制度设计与释法赋权保证执法主体时时扬眉剑出鞘，约束和推动电商促销始终循着法治轨道；又要通过形式多样的同频互动，鼓励网购消费者与新闻媒体当好监督最前哨，提醒并推动电商平台与商家重视网络口碑与市场声誉。

（二）从充分回应消费者的消费诉求着手，鼓励并引导电商平台及相关主体做深蹲、练内功，寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求；通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲。

（三）从引导消费者的理性健康消费着力，呼吁并鼓励平台与商家以科技向善为宗旨，既要向大数据算法求用户画像精准，更要学会解析以人为本的传统商业密码；既要利润营收的合理增长，又要商德商誉的积累建设。切实拿出更具诚意、更见实效的行动，与政府、行业共同打造更健康理性、更高质量的新数字文明。

同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。坚定良好消费心态、保持理性消费节奏、把握合理消费尺度，秉持绿色消费理念、避免挥霍浪费，让消费回归理性，不要在数字化生活中迷失。

来源 中国消费者协会网站、中国青年报

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