欧莱雅摊上的事儿还没完！

11月18日晚间，欧莱雅公布针对安瓶事件的补偿方案，然而其官微评论区却“炸了”，部分网友留言表示并不买账：还要我再买？要再割一拨韭菜吗？

虽然11月18日凌晨，欧莱雅已就涉嫌虚假宣传事件发布道歉信，但当天晚上，在黑猫投诉网站上，欧莱雅涉及该事件的消费者集体投诉人数已经超过了3万人。

无独有偶，同一天，欧莱雅被中消协点名，有网友称欧莱雅物流迟滞，涉嫌虚假发货。

欧莱雅公布补偿方案

11月18日晚间，巴黎欧莱雅在官方微博称，对于近期网络上有关“巴黎欧莱雅安瓶面膜促销活动”的争议，在此我们提供进一步的说明和解决方案。

巴黎欧莱雅表示：

1.针对在天猫“双11”预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

2.针对在天猫“双11”预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

3.以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇。

具体领取和使用细则，品牌将在5日之内进行公布。考虑到涉及的消费者数量，如果存在等待时间较长的情况，“请消费者给予我们多一点的时间，我们一定会抱着认真负责任的态度来对待每一位消费者”。

对此，部分网友表示并不买账：

图源 欧莱雅官微

人民日报评论：

归咎于繁琐的促销机制等是避重就轻

11月18日下午，人民日报评论称：

巴黎欧莱雅深夜道歉。然而将问题归咎于繁琐的促销机制，对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻，并不能得到消费者认可。“双11”本该是得实惠的“购物狂欢”，而不该成为忽悠消费者的“套路比拼”。匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱、付款10天不见欧莱雅、薇诺娜直播声称没货……这些案例被中消协点名批评，反映商家套路之深。市场有规则，买卖讲诚信，优惠当真诚。靠套路获利，损害的是顾客利益、是自身口碑，也是商业生态、消费环境。

因物流问题被中消协点名

11月18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》。其中典型案例中点名指出欧莱雅出现物流问题涉嫌虚假发货。（此前报道：“双11”被套路多花钱？中消协点名这些品牌）

其中一名涉事网友称：“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店”

中消协网站截图

欧莱雅促销价格变化是否应退款存争议

11月17日，多家媒体都报道了欧莱雅涉嫌虚假宣传事件，事件持续发酵，集体投诉的消费者越来越多。18日凌晨，欧莱雅发布最新回应说明，对消费者致歉，承诺将提出妥善解决方案。

记者注意到，欧莱雅在这份回应中说：经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时，平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

多数消费者认为，欧莱雅既然曾在官方微博称李佳琦直播间预售的时候是“全年最大优惠”，就应该遵守这一承诺，不应在没几天后的其他销售形式中，以任何形式（如组合销售券等）不兑现曾经的“全年最大优惠”承诺。做不到，就不要立FLAG，否则就应该退还差价。隔了仅仅几天的时间，差价就由“全年最大优惠”落差到“血亏66%”，这实在令已购买者无法接受。这一种观点得到大多数消费者的支持。

当然，也有少数消费者提出不同意见。

在豆瓣等网站上，也有网友为欧莱雅“鸣不平”。网友“不买立省100%”说：“支持欧莱雅不退差价”，“直播间买400多确实是享受到了全年最低价和最多的买赠，也没有浪费时间去蹲店铺直播间浪费时间做作业冒着黑号的风险拆单，那凭什么要享受最好价呢？五件八折，买一件的人也要八折，这合理吗？”

欧莱雅在此次事件的宣传是否涉嫌“虚假陈述”？对此，有律师持支持观点。

“欧莱雅在自己官方媒体平台上做出的发布，应该视为公司对消费者的承诺，在法律上这是毫无疑问的。”北京德翔律师事务所主任安翔律师向中新网表示，欧莱雅确实涉嫌了虚假宣传，消费者可通过电商平台、12315等方式进行投诉。

“欧莱雅事件”仍留悬念

市场人士认为，“欧莱雅事件”后续仍有悬念：“买贵了”的消费者对欧莱雅的补偿方案是否满意？消费者对“欧莱雅事件”的投诉汹涌，中消协会不会有一个公开的回应？欧莱雅此次翻车的营销会否被被消协认为是“虚假陈述”？也尚属未知。

市场人士同时指出，“欧莱雅事件”不管如何收场，它的发生值得市场多方反思：

对商家来说，应该提倡诚信经营、不要随意立FLAG，少玩套路，把更多的实惠真正送给消费者，这才是真正的经营王道；

对头部主播来说，还是要加强对“带货”商品各方面的深层了解，避免透支自身信誉，误导消费者；

对消费者来说，应该破除对大品牌以及头部主播的“迷信”，两者的促销价格未必真的实惠，消费者还是要放下对两者的盲目追捧、理性消费，看好自己的钱包。

读创/深圳商报记者 李薇

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