2021年“双十一”落下帷幕，电商平台的发展，直播、短视频的崛起，提高了消费者积极参与程度，彰显了消费市场的内在动能。但售前虚假宣传、售中改变规则、售后客服不到位等问题依旧存在，成为网购消费路上的“绊脚石”。11月19日，江苏省消保委发布“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告。

通讯员  徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

10月15日至11月15日，江苏省消保委系统共收到投诉28343件，其中涉及网购13839件，占总投诉的49.18%。舆情方面，涉及江苏省“双十一”消费类相关舆情数据共计512542条，舆情走势呈现波浪型，有多个波峰与波谷，其中舆情大高峰出现在11月1日，当天信息量高达63925条；第二大峰值分布在11月10日-11月12日，11月11日信息量高达47474条。

从性质来看，系统共收集消费类负面（敏感）舆情信息共计74725条，包括维权投诉、负面报道、消费吐槽等，占舆情总量的14.58%。负面舆情整体走势平稳，11月12日负面信息量最多，达5895条。

维权热点一：

电商预售套路深

花式优惠含“水分”

“双十一”全省消费维权热点主要体现在五个方面。第一个，是电商预售套路深 花式优惠含“水分”。

今年“双十一”的预售时间从10月20日起，在此期间不少电商会在预售上“挖坑”，引起消费争议，主要问题有：（1）预售价更贵引发不满。不少消费者吐槽绞尽脑汁抢优惠，付完定金尾款发现直接购买反而更划算。（2）商品预售涉嫌虚假宣传引关注。包括宣称最低价、价保措施不执行、尾款金额与宣传不符等。（3）预售促销短信轰炸被吐槽。“双十一”宣传期间，不少消费者反映促销短信不停轰炸。

预售类负面消费舆情信息共计6067条，其中11月5日负面舆情信息量最多，共计623条。其中有投诉案例称“宣称价格与实际不符”。

案例：

南京消费者投诉称，某电商平台定金页面显示到手3299元，付完尾款后实际支付3746元，但是页面直接下单才3299元，联系客服也不退差价，申请退款后准备重新下单直接买，结果南京地区又显示无货。我国《消费者权益保护法》规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家有义务向消费者提供商品或服务的真实价格。本案例中，商家宣传价格与实际支付价格不同，已侵害消费者公平交易权。

维权热点二：

直播带货乱象多

质量参差难保障

直播类负面消费舆情信息共计9221条。有投诉案例称“客服真假难辨，商家拒不发货”。

案例：

消费者冯女士投诉称，其在常熟市某服饰有限公司开办的抖音直播间里花178元购买了一件XL号中袖旗袍。货款通过微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直联系不上商家，在抖音直播间询问商家也不作答。

接诉后，工作人员及时介入调查了解情况。发现消费者称通过微信添加直播间“商家客服”转账支付，但商家表示对直播间内的所谓“客服”并不知情，因此无法同意发货要求。经过调解，商家同意免费赠送消费者一件同款式旗袍。

还有舆情案例“男子直播间捡漏23万买了一堆假翡翠”。

案例：

近日，南京汤先生花了23万多元与直播间主播线下交易了一批翡翠和字画，其中有十一万多元买了近百件翡翠。经鉴定，这些翡翠都是假的，证书在网上根本查不到。直播间负责人称，这些证书确实是假的，翡翠也不是A货。但直播平台表示，因查不到交易记录，无法为汤先生维权。目前，汤先生已经报警。

舆情案例还有“欧莱雅安瓶面膜破价，消费者要求退差价”。

案例：

有消费者投诉称，“在直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双十一现货，10月20号在李佳琦主播直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。”因此希望品牌方能够退还差价。此外，还有消费者集体投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价。”。

维权热点三：

促销规则难读懂

明降暗涨易中招

不少商家促销规则复杂难懂，引发消费者吐槽，其中问题主要有：（1）复杂的规则与活动让消费者在购买时耗时耗力，难以理清；（2）部分商家明降暗涨，对比全年价格，可以发现提前涨价现象依然存在；（3）定金无法退，消费者退货时快递却已发出，只能承担运费选择无理由退货渠道。

敏感舆情关键词云

有投诉案例“工作失误让消费者补差价”。

案例：

11月2日，射阳县消费者协会海通分会接到沈阳市消费者胡某投诉，称其双十一期间在天猫店家（射阳县某公司）下订单并付款电钢琴一台。付款后该天猫店家以价格太低为由提出需要消费者另补差价，否则拒绝发货，双方自行沟通多次未果。

受理投诉后，工作人员立即与该公司负责人联系，了解相关情况。该公司负责人解释：因双十一期间打折活动计算错误，导致实际网上销售价格低于成本价，希望消费者可以理解。经分会工作人员多次与双方联系沟通，最终双方协商一致，按原来标价按时发货，不收取额外的费用，双方互不追究责任，投诉人对处理结果表示满意。

维权热点四：

物流快递问题多

刷单炒信引热议

与投递单次大幅上升相对应的是消费者投诉的增加。问题主要表现在：（1）快递业信息保护不完善，消费者联系方式、家庭住址等个人信息存在被泄露风险；（2）快递投递纠纷多，如快递丢失、未经允许投放快递柜、物流信息慢等情况；（3）网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息现象受到关注。

敏感舆情关键词云

有投诉案例“物流不上门，消费者难取货”。

案例：

11月12日，南京消费者王女士电话投诉称，其在某网购平台购买了一台电热水器并留下详细地址，可平台物流送货时只送到了代收点。联系商家，客服却称王女士家不在物流的送货范围，快件只能放到最近的代收点。

南京市消协工作人员接诉后，立即与物流客服进行了联系，告知快递企业有义务将消费者的快件送至订单地址，如要放入快递柜或代收点，应询问消费者的意见，建议客服联系快递员，将商品及时送至消费者手中，主动化解矛盾，维护企业形象和声誉。后经消费者反馈，电热水器已送至消费者家中。

维权热点五：

售后服务不到位

客服质量待提升

相关售后服务类负面舆情信息共计2709条。主要涉及以下内容：（1）退货纠纷引争议。消费者购物后发现产品存在质量问题或瑕疵，要求退货遭拒；（2）售后客服无人回应或态度差，智能客服不“智能”、售后电话打不通，消费者投诉无门；（3）商家虚假质保或价保，购物后发现商品价保承诺未遵守。

敏感舆情关键词云

案例：

南京消费者张女士10月28日在某网购平台购买了一双女鞋，收货后试穿时发现两只鞋跟高低差别明显，已经影响正常穿着。张女士与商家联系要求退货，对方告知要收取80运费。消费者不认可，与商家多次沟通无果后投诉。

消协接到投诉后，通过消费者提供的联系电话分别与平台客服和商家进行了沟通，告知网购商品出现质量问题，平台或商家应予退换并承担快递费用。经消协工作人员耐心沟通，最终由商家支付运费，张女士成功退掉了鞋子。

维权投诉与舆情呈三大特征

建议多方发力共建共治

省消保委分析，今年的“双十一”消费维权投诉与舆情呈现三大特征：

（一）网购平台多样化、促销规则套路满满

（二）网络营销虽减少、价格误导依然存在

（三）流量价值凸显背景下，交易规范待完善

“双十一”从火爆逐渐趋于平稳，有力推动了线上线下消费市场的发展，激发消费新动能。同时，其短板也不可忽视，消费者的投诉及负面舆情应当引起重视。对此，省消保委提出以下建议：

（一）夯实基础练好“内功”， 破解直播电商瓶颈

目前，直播电商集中于部分商家打擦边球、故意低价诱导、虚假宣传以及行业分布不均衡、主播纳税、责任界定等问题，反映出电商直播领域行业自律意识差，消费者维权难等发展瓶颈。因此，建议在《电子商务法》、《网络安全法》等基础上，增强法律的实操价值；同时，各直播平台应当加强行业规范，积极倡导诚信经营，对平台内的各类行为做好事前监测、事中监管、事后规范，及时解决消费纠纷，承担起平台主体责任。作为电商主播，特别是头部主播，应当规范营销行为，提高自身素质，加强产品的把控，树立诚实守信的理念，及时解决消费纠纷。

（二）打造安全消费环境 ，解决网购维权难题

电商平台作为网络交易的第一责任人，在预售开始前，应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，前置舆情的预防关口，做好消费安全保障。同时，对“大V种草”造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象，平台应当及时制止，取消该类商家入局“双十一”的资格；针对商家虚假宣传、价格诱导行为，建立黑名单制度，打造诚信的网络环境。此外，对于售后难问题，应当积极协助消费者与商家沟通，落实平台责任，做好售后服务。

（三）多方发力共建共治 ，打破信息泄露困局

11月1日起，《个人信息保护法》正式实施，其中明确规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。本次“双十一”暴露出的订单泄露问题，需要各方共同努力，构筑信息保护的安全防线。首先，消费者自身应当注重个人信息保护，在网络消费中非必要不泄露电话、地址、身份信息、密码等敏感信息。其次，加强对快递行业的规范整治，除了从技术上提升快递单的信息保护外，还要注意规范快递网点的经营，强化快递平台的保护举措，更有力地保障消费者信息安全。

校对 徐珩

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