11月16日，江苏省溧阳市的顾先生通过顺丰，给在扬州读书的儿子寄去一份重要文件。次日，儿子查询发现文件可能遗失了，直到11月21日顺丰也没给出明确说法。其间，父子俩一共打过11通客服电话，工作人员每次都说“等回复”，但从未主动联系他们。顾先生向扬子晚报/紫牛新闻记者求助，希望顺丰能尽快给出最终结果和解决方案。在记者的多方协调下，顺丰给出84元的赔偿，顾先生拒不接受。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

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文件失踪投诉11次不给答复

“寄的时候我还特意跟快递员说‘文件很重要，关系到儿子的前途’，他说‘顺丰，你放心’。”顾先生对扬子晚报/紫牛新闻记者说。第二天，儿子反馈说没收到，顾先生提醒他查询单号。

据顾先生介绍，11月17日，父子俩都拨打顺丰客服电话9533885查询，客服告诉他们这个件可能丢了，但不知道在具体哪个地方遗失的，需要花时间去查找，并让他们24小时后等客服回复。

“从17号一直到21号，我打了6次客服电话，儿子打了5次，每次打过去都说知道这件事、过24小时等回复。”顾先生心急如焚，因为儿子的老师一天一个电话问材料怎么还没寄来，学校报送恐怕等不及了。他只能把跟快递沟通的电话记录截屏发给老师，拜托老师耐心等待。

听朋友的建议，顾先生甚至为此事拨打了110，然而等来的结果却是顺丰客服说“48小时给回复”，而且仍然没有人主动对接解决。

顾先生拨打96096向本报求助，希望记者能关注。“为什么一直不给我回复？而且没有一个主管部门出来和我解释？如果是普通材料过段时间找到了也没关系，但是现在大学里在等这个材料。”顾先生十分焦虑。

记者暗访客服，称不知赔付标准

11月22日中午，扬子晚报/紫牛新闻记者以收件人的身份拨打顺丰客服电话9533885。记者报出单号后，客服查询后说，11月16日以后物流信息就没有更新了，目前正在调取监控寻找快递，寄件方已经来电说过这件事。

记者问等这么久都没结果，是不是丢了。“有这个可能，我们一直在跟寄件方沟通，现在还没给到方案。”他也坦言，时间确实太长了。记者表示，寄件人想明确知道丢没丢，如果确定丢了他也好抓紧补办。

记者追问，如果最终结果是真丢了，那该如何理赔？客服回复称，会有专门的理赔人员找寄件方谈理赔款，我们前台不清楚。以前也遇到过类似事情，因为是重要文件不是商品，价钱无法估算。记者对客服表示，3小时内必须要给出答复，寄件人和收件人都等不了了。

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快递给出7倍运费赔偿，寄件人不接受

11月22日下午3点多，顾先生终于接到了客服的电话，客服称，这个文件遗失了，按规定将赔偿他84元。“结果还是丢了，我要赶紧去补办材料，需要跑好几个部门盖章，想想就烦心。耽误很多时间，早点说不好吗？”顾先生失望地说。

随后，扬子晚报/紫牛新闻记者就此事采访了江苏省邮政管理局。据省邮政业消费者申诉中心了解，11月22日该件已确认丢失，企业与寄件人联系赔偿7倍运费，寄件人不接受。

申诉中心相关人员表示，发生服务质量问题，消费者首先向涉事企业投诉，对结果不满意或者7天内没有得到处理，可向邮政管理部门进行申诉。邮政管理部门申诉中心以调解的方式处理用户申诉。

江苏省内邮政业消费者申诉请拨打025-12305（工作日8:30-11:30、13:30-17:30）或登录国家邮政局申诉网站（http://sswz.spb.gov.cn/）、微信公众号（yz12305）。

市民在寄重要物品时需要注意什么？德邦快递相关负责人对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，对于重要文件，在收件的时候快递员会提醒客户进行保价，给货物运输买个保险，如果货物出现异常，德邦会根据客户因货物丢失或损坏产生的间接损失进行赔偿。


校对 王菲

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