中新网北京11月28日电 (徐婧)28日，经改造的颐和园游客服务中心投入使用。记者从颐和园获悉，改造完成的游客服务中心也成为北京首个公园智慧游客服务系统，可通过知识图谱、自然语音识别等AI技术，实现全渠道接入、情绪监控、智能匹配、智能推荐等，在为游客提供更加个性化的高质量服务中降低客诉率，提升游客满意度。
28日，经改造的颐和园游客服务中心投入使用，图为游客在中心体验自助查询。中新社 易海菲 摄
智慧服务优化观光体验
颐和园游客服务中心位于公园东宫门广场西侧，据颐和园负责人介绍，东宫门南朝房在清代晚期时曾作为文武大臣候朝的场所。改造前，西侧曾经是接待室，而后改成为游客服务中心，东侧直到2020年一直为食品部。
28日，经改造的颐和园游客服务中心投入使用，图为游客在中心体验自助查询。 中新社 易海菲 摄
为进一步满足游客游览需求，提升公园服务品质，2020年颐和园对东宫门南朝房进行功能调整，将原有游客服务中心和食品部合并，统一改造为东宫门游客服务中心，以实现原空间的扩大，服务功能的丰富。
全新亮相的游客服务中心，对外是集游客咨询、志愿服务、形象展示、自助查询和便民服务等功能于一体的综合型服务接待空间；对内则发挥智慧旅游服务中心的功能，可实现公园管理的大数据展示分析、应急指挥、展示等，下一步还将打造成为颐和园的智慧“中枢”。
自助设备便利市民游园
据了解，颐和园游客服务中心的改造利用以保护和传承颐和园建筑风貌为设计前提，装潢遵从于颐和园历史原貌。本次改造后亮出原始建筑木构架，同时采用灯光进行辅助与渲染，既保留古建筑的历史厚重感也突出了科技时尚感。
在功能划分上，西侧服务大厅注重人性化的服务理念，入门处以全国劳动模范韩笑命名的韩笑工作站为游客提供面对面的游客咨询，室内设置了母婴室、休憩桌椅，同时还提供童车、轮椅等便民设施的租借服务。
东侧咨询大厅则引入自助旅游概念，随处可见“智慧”元素。进门的正对面是两台立式触摸屏，右手处也是两台柜式触摸屏。屏幕内有景区概况、景区地图、公园服务、公园文创等8大板块，游客可按需自助查询。此外，室内还有自助售卖机、共享充电宝、讲解器、自拍杆和电风扇等产品供游客自助租借。
在自助查询机体验过后的刘女士表示，这些新引入的“智慧”设备可以使游客在了解颐和园建筑的同时认识其背后的深厚文化背景。同时，讲解器和电风扇等共享设备也为游客带来了更多方便。
除在游客服务中心租借共享讲解器外，游客还可关注“颐和园”官方公众号，免费将导游“装进手机里”。点击公众号“颐和导览”栏目，游客可查询园内的商业网点与卫生间的分布、景点介绍。该服务还可结合游客在园位置，帮助其查询最近的卫生间或商店等，并推荐最便捷路线。
数据支持公园管理提升
据介绍，颐和园智慧旅游服务中心由联想公司提供技术支持。整体工程建设分为智慧旅游，智慧管理和智慧文旅三期。
目前，智慧旅游服务中心建设完成了北京市首个公园智慧游客服务系统，通过借助联想智慧魔方客服系统的知识图谱、自然语音识别等AI技术，实现全渠道接入、情绪监控、智能匹配、智能推荐等，能高效解决问题，在为游客提供更加个性化的高质量服务中降低客诉率，提升游客满意度。
颐和联想指挥云平台则是智慧旅游服务中心的另一大亮点，公园管理者游客可以通过智慧颐和园运营大屏，实时查看园区信息，一屏即览、一点即查。有了丰富的数据支持，在接待高峰时段或发生紧急情况时，公园管理部门能够快速反应，及时、准确下达处置指令。
“我们还引入了机器人接听咨询电话，用机器和人工相结合的方式满足游客的不同需求，同时减少咨询等待时间、提高回答问题的准确率”，颐和园副园长王馨表示，数据支持使公园服务更具指向性、更高效。
据悉，公园智慧游客服务系统的数据经过分析还可用于旅游市场的调研和开发个性化旅游产品等，全面提升颐和园的发展质量和服务水平。
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