交汇点讯 1月4日，江苏省消保委发布2021年全年消费投诉和舆情热点分析报告。报告显示，2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。
商品类投诉占投诉总量的一半以上
从投诉类别分析，2021年商品类投诉达120626件，占受理总量的56.33%，同比增加19.63%；服务类达93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。
从商品种类分析，家用电子电器类投诉仍居首位，投诉量达30277件，问题主要集中在售后服务、质量与合同方面；食品类投诉占第二位，投诉量达18912件，问题主要集中在质量、合同、安全等方面；服装鞋帽类投诉居第三位，问题多出现在质量、售后服务及合同。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量达14814件，其中以合同问题投诉最多，占总投诉的48.51%；旅游服务类投诉居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他，教育培训类投诉升至第三位，问题多集中在合同、售后及价格方面。
2021年，呈现八大消费维权热点
（一）健身办卡陷阱多，行业发展待完善
时下快节奏的生活，人们热衷于通过运动锻炼保护健康、维持形体，由此催生出了庞大的消费市场。但随之而来，健身房跑路、退费困难等负面新闻时有发生，与其相关的投诉也呈现增长的态势，2021年全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。
江苏省消保委提示，消费者应多方了解健身房信息、谨慎办理金额较大的预付卡、根据自身实际情况适当锻炼，经营者应当诚信经营、明示退款转会等规则、指导消费者使用健身器材，尽到安全保障义务。
投诉案例一
案情简介
南京市消费者韩先生于今年四月购买某健身房花生唐店的家庭健身卡，使用时间为三年。但该门店于今年6月份下旬倒闭，经过协商，经营者将消费者的健身卡转为全市通卡，杨先生在另一门店继续刷卡消费。但五个月后，商家又告知需要另行缴纳4000元的转会费，消费者无法接受，于是向江苏省消保委求助。
处理经过及结果
接诉后，工作人员与经营者联系了解情况，指出公司的政策变动不应该影响之前与消费者达成的约定，商家应当以诚信为本，积极履行约定。经过调解，商家不再收取额外转会费，消费者表示满意。
案例评析
我国《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供服务但未能履行的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。在本案例中，商家自身经营不善导致消费者无法正常享受服务，为消费者提供转会服务以便继续健身是他们应尽的义务，另行收取转会费用不合理。
（二）定制家具成热点，“货不对板”引争议
随着消费升级，高端定制家具成为装修行业的新消费热点。但定制家具市场也存在纠纷问题，具体包括：一是定制产品质量难保障，如家具尺寸缩水、材料不符合约定、产品色差明显或有瑕疵等；二是沟通不畅导致消费纠纷，定制家具流程复杂、环节较多，不少消费者缺乏相关经验，一旦沟通不到位、理解出现偏差，导致装修效果不理想，易出现纠纷升级、产生投诉；三是售后服务难保证，由于定制家具属于消费者个性化定制，且需由设计师先行设计出效果图，消费者即使后续对图纸或报价不满也需要支付有关设计费用，与一般消费习惯有所区别，容易引发消费纠纷。
投诉案例二
案情简介
连云港市消费者张先生2020年底在某家具销售门店定制一套家具，定货时与商家约定家具材料环保级别为“E0级”。2021年1月交付后，消费者发现该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适，遂对该套家具的产品质量产生质疑。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技术开发区人民法院。法院审查后邀请连云港市消费者权益保护委员会介入调解。
处理经过及结果
经工作人员核实，双方的确就家具的环保要求签订过合同，但是商家表示该条款是因为业务员不懂法律擅自盖章造成，不是商家真实意思表示。同时商家辩解称即使家具有质量问题也应当由厂家承担责任。对此，工作人员指出业务员由经营者雇佣，经营者应当为其行为负责，商家自身培训不到位不能让消费者承担损失。经过调解商家同意全额退款。
案例评析
在本案例中，销售员作为经营者的代表，与顾客签订的协议具有法律效力，经营者应当履行。此外依照法律规定，产品若存在缺陷，消费者既可以向经销商也可以向生产商主张权利。因此，该案例中的家具经销商应当承担违约的责任，帮助消费者退货退款。
（三）快递行业投诉多，市场秩序待规范
2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。其中问题主要集中在合同、售后、质量等方面。具体表现在快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题。消费者对售后赔偿投诉也较多，此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。
投诉案例三
案情简介
盐城市消费者张女士3月份投诉称，其有三个快递在2月陆续寄到盐城的某物流中心，但该快递中心迟迟不配送，导致其中两箱食品变质，消费者希望获得相应赔偿。
处理经过及结果
接到投诉后，工作人员联系该物流中心负责人了解情况，指出他们的工作失误导致消费者购买的食品变质，应当做出经济补偿。该负责人随后电话联系张女士进行赔偿，消费者表示满意。
案例评析
我国《消费者权益保护法》第52条规定，经营者提供服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或约定承担责任。本案例中，物流公司因工作疏忽，配送不及时导致消费者购买的食物变质，造成财产损失，在没有其他弥补救济措施的情况下，应当做出合理的经济补偿。
（四）出行旅游需避雷，退订问题成焦点
疫情背景下，旅游出行方面投诉主要有以下几方面：1、受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；2、退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。
投诉案例四
案情简介
徐州市消费者李先生6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程，遂与旅游公司协商退款事宜。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者无法接受，投诉到江苏省消保委。
处理经过及结果
接到投诉后，省消保委多次与平台和旅游公司联系，指出消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应当体谅并配合退款。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。
案例分析
消费者在遇到疫情等不可抗力导致无法接受经营者服务的情形，自新冠爆发以来较为常见。依我国《民法典》及《消费者权益保护法》的规定，消费者可以与经营者协商变更合同，如协商不成可以解除合同。在本案例中，由于协商不成，李先生只能选择与旅游公司解除合同，但旅游公司扣除的费用应当在合理的范围内，如已经预定航班的费用等，不应当过度扣费。
（五）汽车“新三包”即将生效，消费投诉待关注
2021年全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件，其中涉及售后三包问题3246件。随着汽车保有率提高、维权意识增长，消费者对汽车行业的售后三包服务质量也提出更高的要求，根据投诉数据，当前汽车三包方面投诉主要集中在如下方面：
一是传统燃油汽车问题投诉一直存在，如4S店与厂家互相推诿、客服态度不好、合同中的承诺不履行、不愿意遵守三包规定等；二是新能源汽车的普及产生新投诉，如软件功能升级需另外付费、电池容量及续航与宣传有较大差距、消费者的数据保护及售后不完善等；三是新销售与服务模式产生的消费纠纷，如网上购车难享三包退换服务、智能汽车远程升级不计入三包等。
投诉案例五
案情简介
消费者梅先生于今年5月在江阴高新区一家4S店购买了一辆新车并将车拖运回甘肃老家。但在卸货洗车时，消费者发现该新车保险杠有拆卸痕迹、车门左前叶子板有喷漆痕迹，某些部位还存在打磨痕迹。梅先生觉得车子质量存在明显瑕疵，遂前往甘肃某司法鉴定所对该车进行了质量鉴定。鉴定所出具的报告指出该车在前保险杠、左前车门、引擎盖等5个部位存在拆装、维修、喷漆的痕迹。消费者遂向江阴市消费者权益保护委员会高新区分会投诉。
处理经过及结果
高新区分会工作人员接诉后立即与4S店联系。店方向工作人员提供了消费者验车的录像、轿车确认清单原件等证据，又在内部进行排查但始终无法找到车辆瑕疵原因。工作人员指出不论车辆瑕疵在哪个环节发生，存在瑕疵本身是事实，商家应当及时履行售后义务。最后经消保委主持，双方达成一致，车辆退回4S店，购车款全额退还，并补偿相关费用30500元。
案例评析
我国《消费者权益保护委员会》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
本案中，消费者发现车辆有瑕疵，并持有鉴定报告。此时4S店应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则应承担相应责任。本案中4S店无法完成自身举证责任，应当为消费者办理退款并承担相关赔偿。
（六）婚恋平台问题多，“洗脑”宣传套路深
2021年省消保委进行网络婚恋平台消费专项调查，发现主要存在如下问题。
一是网站会员信息缺乏审核，即使消费者付钱充值，所得到的信息仍不可靠；二是婚恋平台网站成为引流工具，部分消费者注册婚恋平台后就接到线下门店的推销电话，不胜其扰；三是婚恋平台收费较高，且退费规则不明确，退款阻力较大；四是宣传与实际不符，利用噱头引导消费者充值却无法兑现。12月江苏省消保委就以上现象对百合佳缘、珍爱网、我主良缘等婚恋平台进行约谈，这些平台均表示会积极整改。省消保委将持续关注整改情况并视情开展回头看调查。
投诉案例六
案情简介
2021年5月南京市消费者马女士与某婚恋平台签订合同，第二天，消费者权衡后希望解除合同，但商家称合同中有明确约定，解约需付违约金。双方无法达成一致，消费者遂至秦淮区消费者协会新街口分会投诉。
处理经过及结果
秦淮区新街口分会接到投诉后便与经营者联系，表示虽然消费者违约在先，但商家并未提供服务，也没有实际损失，希望商家理解消费者，减免消费者的违约金。经过调解，商家最终同意只扣除500元，退回29480元，消费者表示满意。
案例评析
在接到的投诉中，不少消费者都认为，如果自己没有接受服务，即使有合同在先也不应当支付商家金钱，但按照法律规定合同一旦生效，消费者如无特殊情况，随意反悔将承担违约责任。省消保委提醒消费者，在进行大额消费时一定要理性，不要冲动消费，同时仔细阅读合同中实际权利义务和违约的条款，确认了解清楚后再签字，避免消费纠纷。
（七）客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”
目前，越来越多的企业选择使用人工智能客服，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者维权痛点。消费者对客服问题主要有以下质疑，一是沟通客服线上渠道隐蔽，查找不易，消费者找不到线上客服窗口或排队等待时间长；二是客服电话转接多，人工客服较难呼入；三是多个客户服务通道互相推诿，缺乏有效回复；四是客服不够专业，服务态度和质量差。
投诉案例七
案情简介
南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通还要求金先生反复上传照片等证据。金先生投诉至江苏省消保委，要求商家补货并做出合理解释。
处理过程及结果
省消保委工作人员接到投诉后，查看了消费者提供的照片、购买记录及聊天记录等证据。随即联系平台，要求其与该旗舰店负责人对接，正视消费者合法诉求。旗舰店负责人表示是他们发货失误，安排为消费者补发并电话致歉。
案例分析
我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。本案例中该网店的客服本应当满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务，但其提供的智能客服不但没有达到以上要求，反而促使矛盾升级，有关企业应当反思并吸取教训，完善客服服务流程，提高消费者购物体验。
（八）二手平台引争议，假货泛滥呼唤“监管”
通过二手交易平台卖出货物回收资金或淘到物美价廉的好货，深受年轻消费者青睐，但二手平台中的各种问题也不断涌现。部分网络二手交易平台存在着卖家销售违禁品；线上实物与描述不符、退货难；部分单品类交易平台二手回收估价低、消费者缺乏自主议价权；部分平台沟通投诉渠道不通畅等问题都易引发纠纷。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关二手交易平台敏感舆情信息共计36902条，9月、11月是舆情高峰。投诉热点主要集中在假货泛滥、商品质量参差不齐、消费者维权困难、信息不透明、售后不完善等问题。
投诉案例八
案情简介
2021年1月，哈尔滨市消费者王先生在某二手平台购买二手游戏耳机一件，付款后迟迟收不到货，打电话询问物流得知商家已经要求退回货物。消费者联系商家未果，投诉至经营者所在地镇江市消费者协会。
处理过程及结果
接到投诉第二天，工作人员前往现场调查，了解到买卖双方对该款耳机的价格存在争议，商家在寄出后觉得价格太低，遂取消了本次交易，工作人员批评了商家违反约定的行为。经调解，商家为消费者办理退款。
案件评析
根据我国《消费者权益保护法》，商家有按照约定履行合同的义务，本案例中商家的行为有违诚实守信原则。但其中二手平台的监管缺失也值得注意，对于发生在平台上的交易，平台不应当推脱责任，完善平台规则，惩处不良商家，维护良好消费环境。
交汇点记者 许海燕 洪叶
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