1月4日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。消费维权热点在这八大方面：健身办卡、定制家具、快递行业、旅游出行、汽车消费、婚恋平台、智能客服、二手平台。
通讯员 徐悦 实习生 詹雨涵
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
健身办卡还是有“陷阱”
【案例】南京市消费者韩先生于2021年4月购买某健身房的家庭健身卡，使用时间为三年，但该门店于6月下旬倒闭。经营者将消费者的健身卡转为全市通卡。但五个月后，商家又告知需要另行缴纳4000元的转会费，消费者向江苏省消保委求助。
工作人员指出，公司的政策变动不应该影响之前与消费者达成的约定，商家应当以诚信为本。经过调解，商家不再收取额外转会费。
【解读】《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供服务但未能履行的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。
2021年，全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。问题主要表现为：一是商家跑路关门时有发生；二是宣传与实际情况不符；三是消费者退费困难。
江苏省消保委提示，消费者应多方了解健身房信息、谨慎办理金额较大的预付卡、根据自身实际情况适当锻炼，经营者应当诚信经营、明示退款转会等规则。
定制家具有问题谁担责？
【案例】连云港市消费者张先生2020年底在某家具销售门店定制一套家具，定货时约定家具材料环保级别为“E0级”。2021年1月交付后，消费者发现该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技术开发区人民法院。法院审查后邀请连云港市消费者权益保护委员会介入调解。
经工作人员核实，双方的确就家具的环保要求签订过合同，但是商家表示该条款是因为业务员不懂法律擅自盖章造成，不是商家真实意思表示。同时商家辩解称即使家具有质量问题也应当由厂家承担责任。对此，工作人员指出业务员由经营者雇佣，经营者应当为其行为负责，商家自身培训不到位不能让消费者承担损失。经过调解商家同意全额退款。
【解读】高端定制家具成为装修行业的新消费热点。纠纷问题包括：一是定制产品质量难保障；二是沟通不畅导致消费纠纷；三是售后服务难保证。
在本案例中，销售员作为经营者的代表，与顾客签订的协议具有法律效力，经营者应当履行。此外依照法律规定，产品若存在缺陷，消费者既可以向经销商也可以向生产商主张权利。
快递行业投诉多
【案例】盐城市消费者张女士3月份投诉称，其有三个快递在2月陆续寄到盐城的某物流中心，但该快递中心迟迟不配送，导致其中两箱食品变质，希望获得相应赔偿。
工作人员联系该物流中心负责人了解情况，指出他们的工作失误导致消费者购买的食品变质，应当做出经济补偿。该负责人随后电话联系张女士进行赔偿，消费者表示满意。
【解读】《消费者权益保护法》第52条规定，经营者提供服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或约定承担责任。
2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。具体表现在快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题。此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者关心的问题。
出行旅游退订成焦点
【案例】徐州市消费者李先生6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者投诉到江苏省消保委。
省消保委指出，消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应当体谅并配合退款。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。
【解读】旅游出行方面投诉主要有：1、受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；2、退订退费困难；3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等。
汽车“新三包”正式施行
【案例】消费者梅先生5月在江阴高新区一家4S店购买了辆新车并将车拖运回甘肃老家。但在卸货洗车时，发现该新车保险杠有拆卸痕迹、车门左前叶子板有喷漆痕迹，某些部位还存在打磨痕迹。梅先生前往甘肃某司法鉴定所对该车进行了质量鉴定。鉴定所出具的报告指出该车在前保险杠、左前车门、引擎盖等5个部位存在拆装、维修、喷漆的痕迹。消费者遂向江阴市消费者权益保护委员会高新区分会投诉。
4S店向工作人员提供了消费者验车的录像、轿车确认清单原件等证据，又在内部进行排查但始终无法找到车辆瑕疵原因。工作人员指出不论车辆瑕疵在哪个环节发生，存在瑕疵本身是事实，商家应当及时履行售后义务。最后双方达成一致，车辆退回4S店，购车款全额退还，并补偿相关费用30500元。
【解读】《消费者权益保护委员会》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
本案中，消费者发现车辆有瑕疵，并持有鉴定报告。此时4S店应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则应承担相应责任。4S店无法完成自身举证责任，应当为消费者办理退款并承担相关赔偿。
为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定推出如完善消费者退换车情形、调低赔偿系数以降低退还车成本、将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入三包范围、细化三包相关时限要求等多项保护消费者的措施。
省消保委建议通过“黑名单”
强化对新型消费领域失信行为的惩戒
消费维权热点还体现在以下方面：婚恋平台问题多，“洗脑”宣传套路深；客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”；二手平台引争议，假货泛滥呼唤“监管”。
省消保委建议：创新维权机制，破除消费领域“顽疾”；推动社会共治，规范新型消费发展。首先，加强消费舆情研判，做好消费者的“代言人”。其次，补齐消费维权短板，做好消费者的“守护神”。
省消保委提出，顺应消费发展趋势，加快新型消费发展，亟待社会各界共同发力：进一步健全新型消费领域法律法规体系，做到有法可依，将新型消费纳入法治范畴，避免“头痛医头脚痛医脚”；各部门可加强协作，推进监管网络化制度建设，建立健全以信用为基础的消费领域新型监管机制，通过“黑名单”强化对新型消费领域失信行为的惩戒；加强企业引导，要求企业追求利益同时提升社会责任感。
校对 李海慧
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