据中消协官网,近日中消协发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析。2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,同比增长6.37%,解决836072件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151592万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件,加倍赔偿金额1181万元。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

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盲盒消费屡引争议

书城买到的盲盒,打开是过期奶茶

中消协盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况,认为伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点,有智能产品、智能客服带来的新难点,有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题,也有传统消费领域的突出问题。

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盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑,受到消费者追捧。但是,盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有:一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。二是利用盲盒诱导消费。三是利用盲盒销售患病活体动物。四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任。五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。六是盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

2021年5月22日-29日,浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会连续接到90多起关于某盲盒的消费投诉,其中最大的消费金额高达9万元,总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法联系客服、未按规定时间发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过工作人员协调,经营者依据消费者的诉求,分别为消费者办理退款或者及时发货,纠纷得到解决。

2021年8月27日,安徽消费者王女士向当地消协投诉,称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒,打开后发现是生产日期为2019年的奶茶,已过保质期,要求经营者赔偿。调查中发现,店内货架上的确摆放有同批次产品,里面含有过期食品。经调解,经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。

中消协认为,目前,盲盒消费无序扩张,手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈,似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。建议一是加强立法规制,划定盲盒经营红线,对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销,对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制,对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击,有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营,切实承担经营者责任,杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法,多在产品质量、服务水平上下功夫,致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费,量力而行,警惕经营者不法营销套路,关注未成年人身心健康,杜绝攀比、浪费、投机行为,做成熟智慧的消费者。

智能客服导致新纠纷

不能售前“人工”,售后“智能”

随着人工智能、大数据等技术发展,部分企业为了降低成本,陆续上线智能客服,代替人工客服,但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障,无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。

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南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶,收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系,然而智能客服不能解决问题,人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解,旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。

2021年7月7日,消费者庞先生租借某品牌的充电宝,归还后设备显示已归还,并提示本次费用6元,消费者观察10余秒后设备无其他提示,充电宝也没有弹出,消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元,多次联系商家客服,客服称无法确认是否归还。21日,消费者再次致电客服,客服称充电宝当日才归还成功,此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理,双方达成和解。

中消协认为,智能客服是技术进步的产物,经营者在利用技术手段减少重复性劳动,提高服务普及度的同时,也应当注重与消费者有效沟通,切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。

校对 李海慧

关键词: 客服 分析 受理 投诉 点名 消协 消保委 情况 消费 智能