1月3日，江苏省消保委发布2022年江苏省消费投诉和消费维权舆情分析。2022年全年江苏省消保委系统共计受理维权投诉278827件，同比增长30.2%，为消费者挽回经济损失近3.87亿元。投诉热点问题集中在家政服务、快递、教育培训、防疫物资、医美消费等行业或领域。


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签约后换人不派工

投诉后家政公司终退款

【案例】消费者王女士向江苏省消保委投诉称，2022年5月和某家政公司签订小时工合同，缴纳中介服务费3600元，服务期限一年。服务期间阿姨因个人原因离职。与家政公司沟通后，新阿姨上门，又说时间有冲突。再次联系公司，迟迟不派工。消费者诉求退还半年中介服务费1800元，家政公司不同意。省消保委多次协调后，最终公司同意退还1300余元。

【解读】据《消费者权益保护法》，本案中家政公司应该切实履行合同内容，为王女士寻找合适的用工阿姨，迟迟不肯继续派工，已然有违合同约定。消费者的主张有合理性。

省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件。问题主要集中在：1、家政公司涉嫌虚假宣传。2、从业人员素质层次不齐。3、售后服务差，影响消费体验。

快递员未等消费者当面签收

遗失后公司赔付800元

【案例】消费者李女士投诉至南京市消协称，今年10月份，快递员未等自己签收，就将快递件放在单位门卫，结果遗失了。与快递公司协商无果。在消协的督促下，快递公司按照损失物品总额赔付800元。

【解读】本案中，快递人员在履行运输合同过程中擅自将货物交由非收货人签收，未完成合同义务，构成违约。消协介入调解处理，以物品实际损失额赔偿的结果妥当。

省消保委系统2022年全年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。问题主要集中在：物流速度慢，快递不“快”；快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”；服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。

培训机构不能正常上课

消费者退款不算单方违约

【案例】今年3月份，消费者黄女士投诉，在某舞蹈机构报名课程，但该机构无法提供老师相关资质证书，也不开具发票。后期因舞蹈老师不能保证孩子每周一节课的正常上课，想要退费，但机构要强制扣掉30%的违约金。合同的公章是无效公章，营业执照上的公司已显示注销。江苏省消保委接到投诉后与商家协商，最终商家同意不扣消费者违约金，退剩余费用10000元。

【解读】本案中舞蹈机构和消费者签订了合同，双方应当按照合同约定履行相应内容。因机构一方原因不能保证正常上课，消费者想要退费不算单方违约，无责任解除合同有调解的余地，最终舞蹈机构在不扣除违约金的情况下退还剩余费用。

省消保委系统今年接收到的关于教育培训行业的消费投诉1822件。问题主要集中在：涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务；诱导贷款消费；机构收费容易退费难。

网购口罩与宣传不符

应向消费者退款或换货

【案例】消费者易先生于2022年3月2日网购了一次性医用口罩，收到货后发现产品未印有强制性执行标准，且收到的是一次性医用隔离面罩，而非其宣称的“医用3d立体口罩”，商家存在引人误解的宣传情况。协商无果后，易先生向南京市消费者权益保护部门投诉。经调解，双方达成一致，被投诉人直接退款。

【解读】防护口罩应该按照相关执行标准成产或者售卖，本案中商家售卖的口罩与宣传不符，应向消费者承担退款或换货的义务。

2022年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件。消费投诉主要反映出以下几个问题：发货慢，预售时间长；商家虚假宣传、产品以次充好；3、部分不良商家哄抬物价，产品价格虚高。

进行医美项目要关注资质

提高风险和维权意识

【案例】今年5月，消费者顾先生向无锡市消费者权益保护部门投诉称，妻子两三个月前在某医美机构打了3针美容针，付款165000元。构机不肯提供营业执照、资质证书，也不肯提供消费清单、合同、发票等。投诉人现对价格有疑义，要求退费。经调解，被投诉方考虑到投诉人消费体验及其妻子孕期不能继续接受服务等实事，退还投诉人20000元作为补偿，投诉人表示认可。

【解读】医疗美容行为是一种医疗诊治行为，具有一定的风险性。根据相关法律法规要求，医疗美容机构需要有营业执照、具备《医疗机构执业证》等；而医疗美容医师则需要取得执业证书以及相应年限的临床经验等。因此消费者在进行医美项目时一定要关注机构和医师的资质，提高风险和维权意识。2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件。主要包含以下几个问题：资质缺乏问题严重；医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费；维权举证难，消费者主张权利不易。

通讯员 徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕


校对 王菲

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