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“检查结果是否科学准确”困扰六成消费者（主题）

中国消费者报深圳讯  今年6月份，在广东省深圳市福田区和宝安区消委会指导下，深圳市品质消费研究院对10家关注度较高的健康体检机构进行了NPS口碑及消费者行为调研，结果显示，“设施设备”是消费者推荐健康体检机构的首要原因，但有六成消费者对“检查结果是否科学准确”感到困扰，消费者更信任公立医院体检机构。

健康体检是预防疾病的第一道关口，是发现潜在疾病及自身保健的重要手段，在身体保健中起着重要作用。深圳市品质消费研究院此次调研的10家健康体检机构分别为：爱康国宾（含爱康卓悦）、慈铭体检、第一健康、瑞慈体检、美年大健康、奥亚体检、卓智医疗、瑞恩体检、美兆健康、云杉医疗。

调研分为两部分：一部分是“NPS—消费者净推荐值指数”调查，主要针对深圳市健康体检机构设施设备、服务态度、机构资质、后期维护、门店环境、医生水平、前期咨询、交通便利性、隐私保护、服务价格共10个维度，了解消费者对健康体检机构的推荐情况；另一部分是“消费者行为研究”调查，主要了解消费者对体验过的健康体检机构的消费目的、消费心理等，分析消费者对健康体检机构的需求和期待。

调研结果显示，深圳市健康体检机构平均NPS口碑净推荐值为19.0。爱康国宾（含爱康卓悦）NPS净推荐值排名第一，为29.0；其次是慈铭体检，为26.0；排名第三的是第一健康，为25.0；推荐值较低的是云杉医疗，为9.0。高于平均NPS得分的有5家，各品牌得分相差不大。

定期体检已成为很多消费者的习惯，消费者对健康体检机构设施设备的要求和服务人员的态度要求都在逐步提升。在这次调查中，消费者推荐健康体检机构的主要原因是“设施设备”，占比近七成；其次是“服务态度”；排名第三的推荐原因是“机构资质”；推荐原因排名最后的是“服务价格”，说明消费者对于健康体检机构的设施设备和服务态度最为看重，消费者愿意用相对较高的价格选择设施设备更好的体检机构。

这次调研还针对消费者进行健康体检体验时的消费行为进行询问，以此了解健康体检机构消费者的消费心理情况。数据显示，近五成消费者“半年到一年”检查一次，“超过两年”体检一次的消费者仅一成。在选择体检机构时，六成消费者有过困扰，其中困扰原因主要是“检查结果是否科学准确”，其次是“不知道选择哪个健康体检机构”。

在对健康体检机构消费需求与期待调查中发现，与健康体检机构相比，消费者更信任公立医院体检结果。在如何提升健康体检机构消费体验措施问题上，近四成的消费者认为“公开健康体检机构资质”措施可以提升消费体验，三成认为体检机构可以“开设检查结果讲解服务”。

消费者NPS口碑及消费者行为调查专业人士表示，消费者对健康问题非常重视并会定期体检，但对健康体检机构存在不信任问题。健康体检机构不应只关注门店的增加和体检人数的增长，而应重视高素质人才培养，以更好、更专业的服务来得到消费者的认可，让消费者敢于消费、放心消费。（记者 黄 劼）

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