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北京通州消协：超八成消费者满意通州区消费环境

工人日报-中工网记者  杨召奎

9月21日，在第三届副中心消费论坛上，北京市通州区消费者协会发布的《2022年度消费者满意度调查报告》显示，超过八成的消费者对通州区消费环境表示非常满意或满意。

此次消费论坛由通州区市场监管局和通州区消费者协会联合举办。活动中，通州区消费者协会发布《2022年度实体店消费体验调查报告》和《2022年度消费者满意度调查报告》，80多名消费领域的专家、学者、律师和企业代表围绕“优化提升消费环境、打造引领消费高地”活动主题，共同为营造北京城市副中心良好消费环境建言献策。中国消费者协会、北京市市场监管局、通州区人民政府及北京市消协相关负责同志参加论坛并讲话。

首先发布的《2022年度实体店消费体验调查报告》显示，通州区实体店消费者满意度平均分为84.34分，较去年提高了2.24分，连续5年持续上升。调查报告也披露了影响消费者满意度的问题，主要集中在设施布局不够完善、环境卫生有待提升、售后服务渠道不畅通、消费投诉调解成功率低。“我们已经是连续第6年组织实体店消费体验调查了，通过对经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后服务等进行全程模拟消费体验，访谈消费者和监管部门工作人员的形式，对被体验对象进行综合打分。” 通州区消费者协会秘书长陈立爽说，“今年我们还对去年10家得分低于平均分的商家进行了"回头看"体验调查。”

在随后发布的《2022年度消费者满意度调查报告》中看到，90.51%的消费者放心通州区的食品安全工作。在受访者最不满意的消费问题中，42.29%的消费者选择了售后保障，紧随其后的是服务水平和消费设施；有30.43%的消费者遇到过网络消费纠纷，其次是物流快递和餐饮服务；有43.58%的消费者遇到过预付式消费纠纷，问题主要集中在经营者突然关门停业、商家诱导高额办卡和不兑现服务承诺。遇到消费纠纷后，61.07%的消费者会选择与经营者协商，但也有28.46的消费者选择“自认倒霉”。

“我们已经是连续第三年组织消费者满意度调查活动了，调查结果显示84.39%的消费者对通州区消费环境表示非常满意或满意，比2021年的69.31%满意率有了大幅度提升。”陈立爽说。据介绍，今年的消费者满意度调查是今年7月1日启动的，通过发放调查问卷的形式面向在通州区居住或工作一年以上的市民开展调查，至8月12日共收到了有效调查问卷1012份，最终形成了今年的消费者满意度调查报告。

通州区消费者协会表示，通过消费者满意度调查和实体店消费体验调查全面了解了影响消费者满意度的短板关键性问题，下一步他们将在继续抓好法律法规宣传、科学消费引导、问题监督曝光、消费纠纷调解等工作的同时，深入分析问题原因，提出解决思路和具体建议，通过公开约谈、媒体通报等方式反馈给相关企业，指导和督促企业整改落实。加强与各职能部门的协同协作，在行业内加强日常监管、跨领域综合治理及法律知识宣传普及工作中形成合力，共同推动北京城市副中心消费环境再提升。

关键词： 消费者满意度 调查报告 消费者协会