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工人日报—中工网记者 成露

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了电视行业用户满意度监测。本年度监测10个主流电视品牌，其市场占有率达90%以上。2022年电视行业用户满意度为83分，同比持平，用户满意度处于较高水平。2022年以来，虽然我国电视行业上游面板企业受到较大冲击，终端销售表现乏力，行业发展表现出了一定的不确定性。但是，我国国产电视的画质、显示技术、智慧应用等领域已经处于世界先进水平。高品质的产品使得用户感知质量和感知价值同比分别提升0.2分和0.3分，用户抱怨率为4.8%，抱怨率较低。

电视外观、屏幕大小对用户的满意度影响明显。电视基本功能日趋完善，性能持续提升，用户对电视的外观和屏幕尺寸的合理性关注度不断上升。特别是作为消费主流群体的年轻人，对外观和颜值的追求已成共识。在购买电视影响因素中，38.9%的用户提到会重点考虑外观、款式、尺寸因素。目前，我国很多国产品牌中高端电视的音质、画质已接近行业的最高水平，但有不少年轻消费者，很可能因为产品外观没有特色、不喜欢就将其否定。大屏电视依然受到用户青睐。监测数据发现，70寸及以上用户的满意度得分最高为85分，其次是65寸的用户，满意度得分为84分，50寸以下用户的满意度得分为82分。

8K电视用户忠诚度水平最高，但8K电视普及存在价格制约。由于有更好的观看体验，4K、8K高清电视用户满意度水平高于其他类型的电视。8K高清电视的用户忠诚度最高，为83分，用户感知质量得分为84.2分，也是最高水平，表明用户对8K高清电视产品认可度高。但是，高昂的价格是影响8K高清电视市场占有率提升的主要制约因素。监测结果显示，8K高清电视感知价值得分80.8分，低于其他类型电视。4K高清电视是目前的主流，8K高清电视的普及率还比较低。监测数据样本构成显示，80.5%的用户购买的是4K高清电视，7.1%的用户购买的是8K高清电视。

智能功能的不断完善是电视场景创新的关键。监测结果显示，具有视频通话功能电视的用户满意度得分最高，为86分，智能语音交互、智能推荐功能电视用户满意度84分，都高于行业平均水平。用户再次沟通、推荐具有语音交互、视频通话等智能功能电视的意愿也更加强烈。我国电视市场已经进入内生发展周期，场景创新成为行业向前发展的驱动力和吸引用户的向心力。手机移动端的视频功能不断增强，电视传统的视频功能被分流的越来越多。发挥电视的大屏优势，进一步优化、完善电视的语音交互、视频通话、与其他设备的互联互通等智能功能，弥补交互、应用等短板，适应用户更多的需求，是突破目前电视行业困境的关键。

护眼效果得分较低，用户的健康需求值得关注。2022年调查结果显示，用户对产品质量和性能的具体评价中，对“护眼效果”的评价最低。随着电子产品的增多，视力问题越来越严重，尤其是青少年视力问题更为突出，家长用户对电视护眼功能的需求越来越多。疫情暴发以来，人们居家学习、办公的时间增加，对健康消费的需求更加强烈，提升电视屏幕的护眼性能，减少对眼睛的伤害是未来电视性能提升的重点之一。

服务质量同比上升，“售后服务专业性”提升尤为明显。2022年电视行业服务质量同比上升，整体服务满意度同比上升4.3%，售后服务质量同比提升5.3%。售后服务各方面得分同比均有上升，其中“售后服务专业性”上升幅度最大，用户对售后服务人员的专业知识和技能水平认可度高，其次是售后服务态度和售后服务及时性，售后服务收费合理性依然是服务的短板。此外，数据监测结果显示，2022年电视行业线上渠道服务质量略高于线下渠道，其同比提升幅度也高于线下渠道。

关键词： 高清电视 售后服务 用户满意度