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工人日报—中工网记者 成露

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了洗衣机行业用户满意度监测。本年度监测10个主流洗衣机品牌，其市场占有率达90%以上。2022年洗衣机行业用户满意度为84分，同比提高1分，连续三年提高。品牌和产品质量的提升促进了用户满意度的持续提升，用户对品牌的忠诚度也越来越高。

用户对各种智能功能的感知出现分化。2022年，智能洗衣机仍旧受到用户的青睐。监测数据结果显示，具有智能功能的洗衣机用户满意度85分，比其他洗衣机高2分。各种智能功能的用户评价出现一定差异，具有熨衣服、自断电自排水功能的洗衣机用户满意度最高，其次是具有智能投放、手机APP控制等功能的洗衣机，而具有自清洁、智能检测衣物类别选择清洗和杀菌模式功能的洗衣机用户满意度相对较低。智能化是洗衣机行业未来发展趋势，要进一步挖掘和细化用户的智能需求，同时要根据用户的需求，明确产品的智能特点和优势，加强宣传，引导客户需求。

节能环保、健康功能有待进一步提升，静音方面的短板依然突出。目前，我国洗衣机市场的消费需求主要来源于用户的产品更新和消费升级。在新的消费环境下，用户对节能环保、健康等功能的关注程度越来越高。2022年，34.9%的用户提到购买洗衣机的原因是出于节能环保的考虑，同比提高了5.6个百分点；11%的用户出于产品健康功能的考虑，同比提高了0.7个百分点。相比洗衣机洗涤、操作舒适性等传统功能和性能，用户对洗衣机的节能环保、杀菌除菌效果等功能的满意度比较低。此外，静音效果得分虽然同比略有提升，但依然是产品质量中得分最低的指标。

整体服务质量同比提升明显，线上服务的用户评价较高。2022年洗衣机行业整体服务质量满意度同比提升2.7%，其中，售后专业性满意度提升最多，其次是售后服务及时性、售后服务态度、整体购买过程的服务，得分同比提高均超过了3%，而售后服务收费合理性同比略有下降。从线上线下不同渠道来看，2022年，线上客户对整体服务质量的评价高于线下客户，除服务及时性外，线上客户对服务各方面的评价都高于线下客户。

洗衣机行业质量消费体验指数持续提升。洗衣机行业质量消费体验指数为51.6，同比提升6.2。洗衣机用户消费体验各个环节的加强，使得质量消费体验指数同比有了明显提升。通过产品和服务质量的改善与提升，用户对产品的喜爱度、忠诚度和推荐度提高。通过完善线上线下渠道的品牌宣传和建设，洗衣机的推荐度同比也有大幅提升。此外，监测数据结果还显示，2022年洗衣机品牌认知度同比出现下降，表明市场竞争更加激烈。

关键词： 用户满意度 服务质量 行业用户