7月4日上午，江苏省消保委发布了上半年全省消保委系统投诉和舆情分析。上半年，全省消保委系统共计受理投诉126928件，为消费者挽回经济损失约1.09亿元。今年上半年投诉量实现同比下降17.87%。上半年消费“槽点”主要在预付式消费及旅游、餐饮、文娱等消费领域。


(资料图)

预付式消费换了经营者不能退卡？

消保委介入终退还

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【案例】

消费者刘女士于2022年9月在江阴市某瑜伽馆办理了价值1780元的瑜伽健身年卡。今年2月初，刘女士想退卡，却发现瑜伽馆已经换了经营者，新商家负责人称未在电脑里找到刘女士的名单，没法退费。刘女士致电向当地消保委寻求帮助。工作人员联系原经营者核实相关问题并指出，经营者未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。在消保委调解下，双方达成一致意见，刘女士获得1305元退款。

【分析】

预付式消费一直是消费投诉重灾区。上半年，全省消保委系统共收到有关预付式消费相关投诉达1340件。相关问题主要集中在：一是信息不对称，存在夸大宣传现象。二是合同签订不理想，霸王条款多。三是商家关门闭店，卷钱“跑路”情形增多。

省消保委建议消费者，在预付款项之前做到多询问多了解商家信誉，选择连锁有资质有口碑的商家，谨慎办卡或缴费，尽量选择周期短、费用低的产品或服务。

演出市场问题频现

上半年受理有关投诉566件

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【案例】

消费者孙先生3月6日在某App上购买了某明星苏州演唱会的门票两张，票价合计2576元。但后来消费者发现与考试时间冲突。因距离演唱会开始还有40余天，他认为退票不影响其二次销售，想通过App客服中心退票。但是客服人员拒绝退票，并且称：演出商品具备时效性因此购票成功不支持退换。

【分析】

上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉566件。相关投诉问题集中在：一是演出票退票难。二是演出购票秩序混乱。观众在官方售票平台“一票难求”，而“黄牛”票源充足，不同场次、不同位置的门票一应俱全。“黄牛”严重扰乱演出票务市场，在各大平台或演出现场随意加价倒卖、甚至售卖假票。三是主办方涉嫌虚假宣传。四是观众现场观演体验感差。

省消保委建议，演出主办方应均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入场验票时可用“一人一证一票”进行强实名检验，增强诚信意识，做好服务和安全保障。票务平台应明确告知退改政策，并可以通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛党”囤积门票。消费者要从正规途径购票，谨防受骗；提升维权意识，积极提供举报违法违规线索。

就餐后疑似食物中毒

商家赔诊疗费、误工费等近3000元

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【案例】

2月12日，徐女士在镇江某鱼庄就餐，吃完之后感觉舌头麻木，还有干呕、头晕的症状。徐女士就诊后，医生诊断为疑似食物中毒。

徐女士要求商家承担餐费、诊疗费及误工费。商家认为误工费属于间接费用，不应该承担。经工作人员调查核实，徐女士确因治疗耽搁了一天时间，同时徐女士也提供了收入证明等材料。最终在工作人员的协调下，商家除赔偿诊疗费外，还赔偿了餐费、打车费、营养费、误工费等近3000元费用。

【分析】

上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉1507件。相关投诉问题集中在：一是食品卫生安全堪忧。二是餐饮商户“缺斤少两”。三是菜品实际与宣传内容不符。

食品安全牵涉千家万户。省消保委建议，餐饮经营者作为食品安全第一责任人，要牢守食品安全底线，让消费者吃得放心。相关部门应强化日常的监管，加大宣传指导以及查处惩治力度，引导和帮助商户规范经营。

在景点购买糕点后价格不符

消费者投诉终退款

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上半年，全省消保委系统收到有关旅游消费相关投诉达1363件。相关问题主要集中在：一是酒店价格高，服务不到位。二是景区购物问题多，售后难保障。三是购票环节有争议，旅游体验不佳。

【案例】

消费者刘女士投诉称，4月4日在扬州市某景区购买糕点,打包完糕点后店家向其收费151.3元。店家表示因下班核对账务暂时无法出具小票。事后刘女士添加店家微信，拍摄小票照片后，发现没有对应的客单价和重量，于是保留食品未动，回家后用新买的电子秤称重，发现只有0.98公斤。然而在店里试吃时，店家回答其他客人，该糕点价格是58元/斤，价格与实际严重不符。于是投诉至消保委。工作人员接到投诉后致电商家核实相关情况，商家对多收钱款已退费。

省消保委认为，旅游消费虽然周期短，但是消费链条长，涉及多方面多产业。首先，政府部门应用心创新消费场景，畅通消费投诉渠道，致力于提升消费体验满意度。其次，企业应为消费者提供优质良好的消费服务和体验。最后，也倡导消费者理性消费，对待热门、网红消费领域或者现象切忌盲目跟从；同时，遇到不公平不合理消费现象及时维权。

针对今年上半年消费领域在旅游、餐饮、预付式、文娱等领域出现的消费难点和新问题，江苏省消保委建议：一是打好“预防针”，加强预付式消费安全保障。二是用好“规则尺”，推动文旅消费市场规范。三是把好“品质关”，满足消费升级新需求。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 李海慧

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