“最近有一笔银行理财到期了,本来想去银行做一下赎回,却发现原来的网点已经不见了,变成了一家便利超市。”12月9日,56岁的刘女士告诉《金融时报》记者,半年前她在某国有大行北京中关村附近的支行购买了一款理财产品,当天到期。经过咨询客服人员,刘女士只好前往该行另外一家网点办理业务。

在普遍受到数字化浪潮席卷的今天,银行网点的突然“消失”,已不算是新鲜事。

据媒体报道,近两年来,退出的商业银行网点已超过6280家。今年以来,银行网点裁撤力度未减,截至11月末,已有2790家商业银行网点被裁撤,其中将近四成属于国有大行。

布莱特·金在《银行4.0》一书中曾一针见血地写道:银行服务无处不在,就是不在银行网点。

现象:网点数量悄然生变

《金融时报》记者在近日的走访中发现,与几年前银行网点和ATM机“遍地开花”不同,当下,不少网点已从街头悄然“消失”。

数据显示,今年上半年,全国共有1318家商业银行分支机构关停,剔除276家属于被依法接管的原包商银行网点,还有1042家,仅在北京一地就有27家。

记者注意到,今年裁撤的商业银行网点中,国有银行占比最大,为37%,股份制银行占16%;农商行和城商行分别占27%和8%。

与网点同时减少的还有ATM机。央行公布的2020年三季度支付体系总体情况显示,截至今年9月末,全国存量ATM机为102.91万台,比去年末减少6.86万台;9月末,全国每万人对应的ATM数量为7.35台,环比下降2.19%。

建设银行渠道部相关负责人称,近两年,建行网点净减少225家,减幅为1.5%,主要分布在广东、河北、山东等网点总量较大、区域内发展不均衡、城区发展重心迁移以及黑龙江、甘肃等经济发展相对滞后、常住人口外流严重的省份。

值得关注的是,在今年上半年关闭的商业银行物理网点中,相当一部分是社区支行。

作为金融服务的“最后一公里”,社区支行曾被寄予厚望。2015年和2016年,全国正式拿到开业批复的社区支行分别为1755家和1016家。而经历快速扩张后,社区支行热度逐渐降低,2017年下半年开始,陆续有社区支行退出运营。

自身运营的高成本和互联网智能金融服务的高速发展,被认为是社区银行“关店”的主要原因。“社区银行的扩张可以便利周边居民的生活,让更多人可以享受到基础金融服务,但社区银行的数量也是有上限的,如果周边居民不足以让其维持盈亏平衡,那这个银行网点就可能面临被裁撤的命运。”联讯证券首席经济学家李奇霖表示。

影响:线上服务基本能满足需求

记者在走访调查中注意到,从客户的感受来说,部分网点的裁撤似乎并没有对银行的金融服务造成影响。

“平时一些转账、缴费业务,我都是通过手机银行完成的,只有购买理财、国债的时候才需要到银行网点。”刘女士告诉记者。

“我已经有一年多没去过银行网点了,购物用网银支付,信用卡还款也可以通过手机银行。”32岁的上班族林先生说,物理网点减少了,和银行打交道的相关业务并没有消失,而是转移到了电子银行办理,感觉比以前还要方便。

徐女士在北京珠市口经营着一家小商铺,以前她每个月都要到银行网点办理零钱兑换等业务。“现在去银行的次数明显减少。平时我们主要用微信与支付宝进行转账,就连门店现金使用频率也降低了。”

与几年前客户等待时间过长、情绪焦躁不安形成鲜明对比的是,现在走进银行网点,会发现客户等候的时间短了,厅堂服务井然有序。

工行北京新世界支行行长刘志忠表示,该行平日里老年客户基本上占到50%左右,每月10日至20日的养老金发放日期间老年客户基本上占到80%。老年客户到网点办理频次比较高的业务一般是养老金支取、定期存款、购买国债和理财。

除了服务对象高龄化之外,目前,银行网点的另一显著特征是机具替代柜台。

“近几年来,除传统的ATM机之外,网点又陆续引入四五台智能机具。这使得原来只能由柜台经办的签约、交易转账、填单等业务,如今都可以在机具上实现自助办理,覆盖了90%以上的传统柜台业务,大大缩短了客户等待和办理业务的时间。”一位股份制银行大堂经理告诉记者,例如注册电子银行的业务,原来经柜台办理至少需要20分钟,而智能柜员机通过影像识别、证件读取、电子签名等技术,只需3分钟左右便能完成银行卡发卡及安全介质的领取。

探因:网点式微

从“跑马圈地”到关停瘦身,银行网点和ATM机不断减少的原因是什么?

“网点数量多,是我国银行业特别是大型商业银行一大突出特点。很长一段时间以来,银行通过增加网点,吸引和服务客户,实现规模扩张,提升市场份额。但是,网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。遍布全国的众多网点,如果分布科学合理,功能充分发挥,能够服务满足客户需求,那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务场所;反之,网点就会成为银行沉重的包袱和负担。”招联金融首席研究员董希淼认为。

特别是近年来,随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变化,银行网点功能和服务面临着巨大冲击。在此背景下,银行关停或者整合部分网点,则有助于银行整体结构的优化。

在2020金融街论坛上,中国人民银行党委书记、银保监会主席郭树清表示,我国金融科技应用在许多方面已处于世界前列。移动支付、电子清算、网上银行、数字信贷飞速发展。目前,银行业离柜交易率已接近90%。

中国银行业协会公布的数据显示,2019年,银行业金融机构平均离柜交易率达到89.77%,相较2018年的88.67%提高1.1个百分点,而9年前的离柜交易率仅有45%左右。

“疫情之下,‘排斥聚集’或将成为常态,‘非接触银行’服务兴起将加剧银行网点式微。”董希淼表示。

趋势:加大网点优化布局力度

未来向智能化、专业化转型

记者在采访中发现,目前,银行网点布局过于集中、不同银行之间布局不合理不协调的问题亟待解决。

“银行网点应更加注重差异化布局。在城市地区,由于线上金融迅猛发展,人们已普遍使用网上银行服务,再加之过去各家银行机构都以城市为重点进行布局,这些区域确实出现了网点饱和的情况。但在广大农村和县域地区,金融网点覆盖面明显偏小,金融服务的广度和深度明显不足。此外,这些地区经济相对欠发达,居民线上金融使用技能相对欠缺,人口结构以留守老年人居多,他们对柜台等网点金融服务的需求更加强烈。”李佩珈表示。

业内专家称,虽然金融科技发展对物理网点的功能具有部分替代作用,但无论从货币形态演进还是商业银行经营的专业性方面看,商业银行物理网点都有继续存在的必要。

“在金融专业知识快速更迭,金融产品创新加快发展的情况下,更加凸显商业银行专业人员利用物理网点提供金融服务的必要性。虽然从科技层面看,科技手段足以解决远程合同签署、风险评估的真实性和有效性问题,但是商业银行经营所需要的专业知识、专业化水平并不会因此而消失。甚至可能出现随着互联网金融的发展、金融服务的覆盖面持续扩大后,居民对金融服务需求的种类更多、更专业化,因而,更需要有专业知识的人员提供专业的金融服务。”邮储银行研究员娄飞鹏告诉记者。

正因如此,未来如何提升客户体验、增加客户黏性成为各家银行网点转型的关键。

在娄飞鹏看来,未来商业银行的网点转型包括四个方面:

一是智能化。通过布放先进的自动化金融服务设备,提供简单易行的操作指南,为客户提供智能化集成金融服务。

二是专业化。商业银行将物理网点变成为客户提供理财、投资等金融服务的咨询服务点,另外,通过客户群细分的方式,将物理网点定位于专门服务特定的客户群体。

三是多元化。要根据其服务的重点客户群体和网点周边的客户群体特点,因地制宜地发展多种形式的物理网点,构建微型商圈,也可以适当缩小单个物理网点的规模,但物理网点的主要功能和形式要实现多元化。

四是综合化。部分高端的物理网点要突出业务的综合化。通过综合化的物理网点实现金融服务的综合化,借助综合化的物理网点实现金融服务和非金融服务的综合化。