亮出“两反两保”成绩单、分享线下无理由退货“福利”、详析2172万元惩罚性赔偿公益诉讼、就预付式消费和“扫码点餐”等“难点”“痛点”支招……“3·15”来临之际，扬子晚报/紫牛新闻举行《科技·绿色·公平》“消费专场”和“金融专场”全媒体公益访谈活动。“消费专场”的三位嘉宾——江苏省市场监督管理局副局长、江苏省消保委副主任李杰，江苏省消保委副秘书长居上，江苏省消保委投诉部主任傅铮应邀来到扬子晚报演播室，回复消费者关注的热点问题。

访谈现场

策划统筹：沈春宁

撰稿：扬子晚报/紫牛新闻记者 薛玲  马燕  徐兢   见习记者 王灿

拍摄：扬子晚报/紫牛新闻记者 范晓林 杨恒国

视频：戎毅晔 于房浩 朱信智 曾宏亮 熊越

百城满意度调查位居全国前茅

江苏“两反两保”成绩单亮眼

今年中消协的消费维权年主题是“共促消费公平”。李杰详细介绍了年主题的涵义：一、严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。二、积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。三、强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。四、践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

全国100个城市消费者满意度调查，是市场监管总局委托中消协主抓的全面改善消费环境的创新工作。居上介绍，自2017年至2019年，获得满意度全国第一的城市，连续三年属于江苏省。2020年，排名前十位的城市中有4个属于江苏省，占比全国最高。《2021年100个城市消费者满意度测评报告》中，江苏继续有4个城市进入前十名，数量占比位居第一，同时，苏州位列第一名，江苏实现了“双第一”。江苏省城市消费者满意度总体处于良好水平。

反垄断和反不正当竞争，保护知识产权和保护消费者合法权益的“两反两保”，是江苏省市场监管局推进去年工作的主抓手。李杰介绍，江苏省市场监管局在全国首创公平竞争审查在线监测系统，高淳自来水垄断案入选全国反垄断十大典型案例；互联网刷单炒信不正当竞争案件办案指南入选全国“反不正当竞争影响力十大事件”。江苏省市场监管局在全国率先开展知识产权保护示范区建设，建成8个国家级知识产权保护中心、居全国第一。

访谈现场

江苏“无理由退货”与百度签约

线下实体店可一键导航

江苏的线下实体店无理由退货，给消费者提供了不少“福利”。居上介绍，亮点之一，是首创“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，该“云地图”覆盖十三个设区市。全省已有54300余户商家入驻。高速公路服务区也积极响应，其中沪宁高速阳澄湖服务区内16家门店做出“线下购物无理由退货”承诺，餐厅还推出“退菜”服务。

今年3月9日，江苏省消保委还与百度公司签约，进一步落实与推动“线下实体店无理由退货”机制。消费者在江苏省内打开百度地图App，输入“无理由退货”，即可查找到附近有明显标识的商家，点击“到这去”即可一键导航到指定商家。

亮点之二，是建立了“江苏线下无理由退货云平台”，异地退货一网即办。第三个亮点，是设立先行垫付“资金池”。苏州在全国首创由政府给予4000万资金先行垫付的“吴优金”，只要符合退款条件，在线申请后即可由“吴优金”先行垫付，后续由商户补交垫付款。

截至2021年底，全省参加线下实体店无理由退货承诺活动的商户达13.8万余家，退款金额达1.16亿余元。2021年央视“3·15晚会”把江苏线下无理由退货做法与成效向全国做了宣传报道，成为三十多年来央视“3·15晚会”第一个正面宣传报道典型。

今年，这一机制将不断细化完善，吸纳更多商户，并扩大退货的覆盖领域，进一步惠及消费者。

让社会监督长出“牙齿”

解决公益诉讼资金“从哪来、到哪去”

在构建消费维权共治体系上，省市场监管局、省消保委有不少颇有成效的举措。居上介绍，一是借市场监管之力协同维权；二是借委员单位之力突破难点，让社会监督“长出牙齿”；三是借市场主体之力抓好源头；四是借区域联盟之力实现一体化。

比如，与省市场监管局、省法院、省检察院联合出台了《江苏省消费民事公益诉讼赔偿金管理暂行办法》，设立省级消费民事公益诉讼赔偿金代管账户，有效解决了公益诉讼资金“从哪里来、到哪里去”的问题。

傅铮介绍，2018年2月，无锡市市场监管部门接举报称市场有假冒“星巴克”品牌咖啡，经查双善公司销售的“星巴克”咖啡为假冒产品，且涉案销售金额共计700余万元。经无锡市人民检察院建议,省消保委研究后依法提起消费民事公益诉讼。2021年5月8日，经无锡市中级人民法院一审判决，判令双善公司赔礼道歉并支付三倍惩罚性赔偿金2172万元。

该案的发起是省内消保委组织首起消费民事惩罚性赔偿公益诉讼，开启赔偿之诉先河，推动了全省消费民事公益诉讼基金配套建立，且该案由江苏市场监管部门最先发现、经公安机关侦查、检察部门提起公诉、省消保委提起诉讼，实现了行政监管、司法侦查、社会监督有效衔接，刑事民事双诉讼确保维权闭环。此外，该案亦是省内首起涉及知识产权消费民事公益诉讼，既保障了终端消费者权益，又维护了知识产权人权益。

据悉，省内已有9个消保委组织设立公益诉讼赔偿金及相关账户。其中，常州市消保委、常州市人民检察院、常州市中级人民法院于2019年12月共同出台了《常州市消费维权公益诉讼退赔款项管理办法》。2022年3月，常州市消保委公益诉讼赔偿金账户上已经到账400多万，该市消保委、市检察院、市中院即将联合启动退赔程序。该工作是由检察院、法院和消保委组织联合运用公益诉讼赔偿金机制有效解决最后一公里的全国第一案。

【消费提醒】

已为消费者挽回损失7.25亿

解决消费纠纷注意这五大途径

江苏是经济大省、消费大省。自2017年9月江苏省消保委更名成立以来，全省消保委组织为消费者挽回经济损失7.25亿。

近几年，省消保委开展了消费者飞机票退改签消费调查、针对智能电视开机广告的系列维权行动，积极参与《江苏省消费者权益保护条例》及《江苏省预付卡管理办法》的制定和出台，对二手交易平台展开消费调查和约谈，并发布未成年人网游充值、直播打赏消费调查报告，开展动画领域侵害未成年人成长安全问题的调查等工作。在访谈现场，就消费者关注的热点问题，嘉宾们进行回应。以下为记者整理的要点。

问：消费中碰到了麻烦事，该怎样快速有效维权？

答：第一是商家和消费者的和解程序。近年来省消保委在大力推行“江苏省智慧315”和解平台，目前已经有5000多家省内重点企业入驻平台。消费者如有相关纠纷，可以登录江苏省消保委微信公众号点击在线投诉，我们会将工单快速转给企业，提高纠纷和解效率。

第二是向消费者协会或者依法成立的调解组织请求调解。

第三是向行政部门投诉，根据谁主管谁监管的原则，如商品房纠纷向住建部门投诉，旅游纠纷向文旅部门投诉，金融纠纷向金融管理部门投诉。

第四种途径是向当地仲裁委员会申请仲裁。

第五种是依法向人民法院提起诉讼。

问：预付式消费难点怎么“破”？

答：今年我们将继续探索建立第三方资金监管机制和保证金制度，改变预付卡资金安全仅靠商家自身信用的“单保险”模式。

消费者一是多做比较，慎重选择。不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。二是签订合同，细化约定。不能用口头约定代替书式合同。三是适度消费，理性办卡。每次充值金额不宜过多。四是保存证据，及时维权。

问：有的商家促销时先提价再打折，所谓的优惠价可能还高于原价，作为消费者怎么维权？

答：消费者的购物习惯，应该从低价刺激出来的冲动型消费向基于理性的计划型消费转变。同时要关注平台和商家的信用评价情况。要懂得采集或保留维权证据。

问：在保障“一老一小”消费者权益方面，有没有进一步计划？

答：我们将继续围绕“老、少、新”即老年消费、未成年人消费和新型消费，组织开展多领域的调查体验活动；针对民生热点、标准滞后的商品，组织开展多批次的比较试验，并进行“懒人化”解读，使之真正成为消费者的“购物指南”。综合运用调查、约谈、点评、立法立标、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，充分用好职责“工具箱”，善打维权“组合拳”，让社会监督长出“牙齿”。

问：在餐饮消费时常遇到扫码才能下单的问题，这是否涉及到个人信息泄露的问题？对消费者、经营者有什么提示和建议？

答：《个人信息保护法》第六条规定“收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围”。餐馆只需要明确人数、菜品、忌口等服务要求，就足以满足需求；如若强制获取，则涉嫌过度收集消费者个人信息。

餐饮企业不得关闭人工点餐模式，不得强制消费者关注小程序或公众号，不得自动授权获取地理位置信息和消费者的个人信息。消费者在“扫码点餐”时要谨慎，遇到商家强制关注小程序或公众号有权拒绝并及时维权。

校对 李海慧

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