3月15日，在江苏省消保委、省市场监管局举办的2022年3·15国际消费者权益日活动上，江苏省高级人民法院、江苏省消费者权益保护委员会联合发布了2021年度江苏省消费者权益保护十大典型案例。
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕 薛玲
活动现场
新型消费纠纷不断涌现
从此次发布的十大案例来看，涉及网络购物、新型服务体验的案例居多，反映出互联网时代消费模式的多元化和消费者权益表现形式的多样化。
江苏省高院副院长、省消保委副主任李玉生介绍说，当前，新型消费纠纷不断涌现。新型消费纠纷发生的领域涵盖了网络直播带货、直播打赏、网络拍卖、微信群接龙团购、海外代购等网络购物领域，也包含网络约车、外卖送餐、智能家居、在线教育、医疗美容等服务领域，还出现了游戏点卡、挖矿等虚拟商品买卖纠纷。
值得一提的是，新型消费纠纷的处理存在管辖难、举证难、行政监管难、法律适用难等问题，给消费者维权带来困难。
多方联动纠纷化解更快速
江苏消费权益纠纷除了新型消费纠纷不断涌现，还有涉民生领域纠纷高发、个人信息保护问题凸显等问题。在李玉生看来，消费领域个人信息保护问题凸显，是数字经济大发展的伴生物，增强主动维权意识和司法干预保护双管齐下，才能有效解决信息流通与个人隐私保护之间的矛盾。
下一步，江苏省高院将通过公正高效审判好每一起消费纠纷案件，让制假售假者受到惩处的同时，努力实现“判决一案，化解一片”的良好效果。与此同时，加强与各部门的沟通联络，建立联席会议，健全信息互通，使得纠纷能够快速响应，建设联合处置机制，形成解决消费纠纷的整体合力。此外，完善消费者权益保护诉调对接机制，健全一站式、多元化纠纷解决机制。
以下是十大典型案例：
典型案例1
智能电视开机广告应当设置即时、彻底的“一键关闭”功能，确保消费者的选择权
案情：2019 年3 月16日，消费者投诉某智能电视公司生产、销售的智能电视开机时自动播放开机广告，时间长达15秒，且销售时未以显著方式向消费者提示告知存在开机广告，相关广告也不能关闭。江苏省消保委接到投诉后，集中约谈了多家智能电视经营者，并向该公司发送了整改通知，该公司虽承诺整改，但开机广告“一键关闭”的窗口在广告结束前五秒才出现，不能保证即时关闭。江苏省消保委为维护消费者群体利益，遂提起公益诉讼，要求某公司在销售带有开机广告功能的智能电视时以显著的方式提示或告知消费者其产品存在开机广告，并为其销售的智能电视提供一键关闭开机广告的功能。法院认为，智能电视的生产者同时也是开机广告的经营者，既应保障消费者充分了解相关信息并自主决定是否购买的选择权，也应严格按照法律规定设置一键关闭功能，确保消费者拒绝接收开机广告的选择权。本案中，某公司在接受江苏省消保委意见整改后，在购买协议和产品外包装上就开机广告进行提示，仅保障了消费者购买电视机的选择权，但开机广告直到播放至最后5秒时才弹出一键关闭窗口，消费者才可以选择关闭，该设置未做到一键关闭的即时性和彻底性，违反了《广告法》第四十四条 “在互联网页面以弹出等形式发布的广告应当显著标明关闭标志，确保一键关闭”的规定，侵害了消费者观看开机广告的选择权，遂判决该公司为其销售的智能电视机在开机广告播放的同时提供一键关闭功能。（江苏省高级人民法院）
点评：在当前的消费市场上，普遍存在低价销售智能电视并通过播放开机广告营利的情况。大量的智能电视企业采用了此种商业模式，已经成为智能电视市场的行业惯例。但是，市场主体的经营行为符合行业惯例、行业规范，并不当然意味着该行为合法。法律明确规定向消费者推送广告，应当保证消费者的拒绝权（选择权）。本案中，某公司既是智能电视的生产者也是开机广告的经营者，保障消费者的拒绝权具有双层涵义，一方面应当在产品销售页面、产品说明书和产品外包装上就开机广告进行提示，保障消费者购买电视机的选择权，另一方面，根据《广告法》第四十四条第二款的规定，在以弹出页面方式播放开机广告时，应当显著标明关闭标志，确保“一键关闭”，该“一键关闭”应当是即时和彻底的。该公司虽然设置了“一键关闭”窗口，但窗口弹出时间明显延后于开机广告时间，不能保证一键关闭的即时性和彻底性，侵害了消费者拒绝接收开机广告的选择权。本案通过判令某公司进一步作出整改，既维护了不特定多数消费者群体的利益，又平衡了经营者和消费者的利益冲突，同时督促相关主管部门对智能电视开机广告违法乱象进行整治，敦促相关行业组织尽快制定合规的智能电视开机广告强制标准，有助于规范行业的健康发展，构建健康和谐的消费市场环境。
典型案例2
销售假冒“星巴克”品牌的咖啡，应对消费者承担惩罚性赔偿
案情：某公司系专门从事食品生产、销售等经营活动的公司。该公司在明知其采购的速溶咖啡为假冒“星巴克”注册商标商品的情况下，仍以单位名义，通过销售员推销、物流发货等方式，先后销售给分布在全国 18 个省份的50余名商户，销售量达19264件，销售金额共计人民币724万余元。案发后未销售的咖啡被公安机关查获，经检测，查获的假冒“星巴克”商标速溶咖啡符合GB7101-2015《食品安全国家标准饮料》的标准要求。某公司最终被法院以销售假冒注册商标的商品罪判处罚金人民币三百二十万元。江苏省消保委为维护众多不特定消费者的合法权益，提起公益诉讼，要求某公司承担对消费者构成欺诈的惩罚性赔偿责任。法院经审理支持了公益诉讼请求，判决某公司承担销售金额三倍的惩罚性赔偿金2172万元。（江苏省消保委）
点评：该案某公司制假售假，严重侵害不特定多数群体的利益，严重侵害人民群众身心健康和市场秩序，被依法追究刑事责任。在民事领域，该公司明知对外销售的咖啡假冒“星巴克”商标,却故意隐瞒事实真相,以假充真，构成欺诈，法院依法判决该公司承担销售金额三倍赔偿，彰显了司法裁判坚决制止售假行为的决心。江苏省消保委根据《消费者权益保护法》第四十七条“对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼”的规定，及时对本案提起消费民事公益诉讼，全面、有效地维护了不特定多数消费群体的利益和市场秩序，打击了违法者制假售假的嚣张气焰，发挥了公益诉讼制度的价值。
典型案例3
向不特定未成年人提供文身服务，损害未成年人消费者权益和社会公共利益
案情：章某自2017年6月1日开始从事文身经营，累计服务消费者上百人，其中七成为未成年人。2018至2019年，有未成年人家长因子女文身而与章某发生纠纷，公安机关介入处理。此后，章某仍然向未成年人提供文身服务。据查实，章某在经营中不核实消费者的年龄及身份，部分未成年人文身后就学、就业受阻。检察机关提起公益诉讼认为，章某的行为侵害不特定未成年人的合法权益，损害社会公共利益，请求判令章某停止侵害并向社会公众赔礼道歉。法院认为，文身行为会对未成年人的身体健康、社会交往、就学就业产生不利影响，应当认定为《消费者权益保护法》第四十八条规定的“法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形”。未成年人是国家和社会持续发展的后备力量，经营者向不特定未成年人提供文身服务的行为损害了社会公共利益。故法院判令章某立即停止向未成年人提供文身服务的行为，并在国家级公开媒体上向社会公众书面赔礼道歉。（宿迁市中级人民法院）
点评：未成年人是特殊的社会群体，身心发育尚未成熟，其成长和发展与国家命运紧密关联，法律需要给予未成年人特殊保护。未成年人作为消费者，其权益受《消费者权益保护法》和《未成年人保护法》双重保护。《未成年人保护法》第三条第一款规定：“国家保障未成年人的生存权、发展权、受保护权、参与权等权利”。《未成年人保护法》第四条确立了“最有利于未成年人”的原则，要求给予未成年人特殊、优先保护。本案中，章某在经营时不核实消费者的年龄及身份，向不特定未成年人提供文身服务，既损伤未成年人的身体，也影响未成年人的成长与发展，其行为损害了未成年人的消费者权益。同时，未成年人群体利益与国家发展密切相关，章某的行为也损害了社会公共利益。本案是全国首例未成年人文身公益诉讼案件，司法裁判明确了未成年人不是文身服务的适当对象以及未成年人群体的发展利益属于社会公共利益，为如何规范市场领域文身服务经营活动提供了重要参考。
典型案例4
将被他人购买使用过的汽车作为新车出售，构成欺诈，应当支付惩罚性赔偿金
案情：2020年7月，徐某在某公司购买一辆奥迪牌轿车。签订合同时，某公司告知徐某车辆离合器存在问题，但并未告知其他事宜。徐某在办理车辆牌照时发现，该车辆曾购买过保险且办理过临时牌照。徐某与某公司交涉后，公司才告知徐某该车辆曾出售给蔡某，蔡某使用后发现离合器存在问题遂将车辆退回。徐某与公司多次协商无果，诉至法院要求某公司退款并支付车价三倍的赔偿金。法院认为，案涉车辆曾被蔡某购买并使用，并非新车。某公司在销售过程中故意隐瞒事实，使徐某陷入错误认识以新车价格购买案涉车辆，该行为构成欺诈。故法院判决撤销徐某与某公司的汽车销售合同，徐某退还案涉车辆，某公司返还徐某购车款并支付三倍赔偿款1134000元。（淮安市中级人民法院）
点评：汽车已经逐渐成为人们生活的必需品，汽车销售者利用其与消费者之间的信息不对称侵害消费者权益的现象时有发生。根据《消费者权益保护法》第八条与第二十条的规定，消费者享有知悉其购买商品的真实情况的权利，经营者负有向消费者提供有关商品真实、全面信息的义务。本案中，某公司按照合同约定应当向徐某交付新车。按照一般消费者的理解，新车应指全新、未经使用、未经维修的车辆。案涉车辆曾被蔡某购买并实质性使用，不属于新车，该情况属影响消费者选择权的重大信息。某公司有义务将该情况告知徐某，但故意隐瞒案涉车辆曾被他人购买使用的重大信息，致使徐某作出错误意思表示，以为案涉车辆是新车并支付相应价款，该行为构成欺诈。某公司应当按照《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定向徐某支付汽车价款三倍的惩罚性赔偿金。本案提醒汽车销售者严格自律、诚信经营，保障广大消费者的合法权益，维护市场健康运行。
典型案例5
美容机构借用他人资质开展诊疗构成欺诈，应承担惩罚性赔偿
案情：某诊所是一家由个人投资开办的从事医疗美容科、美容外科、美容服务的营利性医疗美容诊所。其投资人方某并无《医师执业证书》等开设医疗机构必备的资质，某诊所获准开业的《医疗机构执业许可证》系由案外人谢某取得并出借给某诊所使用。消费者唐某在某诊所接受了重睑、内眦、翘睫、泪腺脱垂、纹绣、取耳软骨、鼻中隔延长、外切眼袋手术等医疗美容服务，因对鼻部美容手术不满意，起诉要求退还美容服务费用并三倍赔偿。法院认为，某诊所借用他人《医疗机构执业许可证》从事医疗美容服务，非合法合规医疗机构，其故意隐瞒相应事实，违反规定从事医疗美容服务，使得唐某信任其有从事相关医疗美容手术项目的资质而在该诊所接受服务，某诊所的行为构成欺诈，方某作为个人独资企业投资人，应当承担三倍赔偿的法律责任。（淮安市中级人民法院）
点评：爱美之心，人皆有之。越来越多的人为了改善自身形象而选择美容，但美容行业鱼龙混杂，良莠不齐，导致消费者受到伤害的事件时有发生，相应纠纷不断增多。本案中某诊所利用他人资质取得《医疗机构执业许可证》从事医疗美容服务，使得消费者误以为其是一家合法合规的医疗机构，对消费者选择在该医疗机构接受服务造成了误导，侵害了消费者的知情权和选择权，构成欺诈，消费者有权主张消费金额三倍的惩罚性赔偿。法院判决提醒广大消费者谨慎选择正规的美容机构，同时也告诫相关美容机构，在不具备资质的情况下提供美容服务将构成欺诈，将承担相应的民事责任，勿为逐利违法违规。
典型案例6
微信群接龙“团长”未明示身份且以盈利为目的持续性对外销售商品，应认定为经营者
案情：索某通过某业主群的群接龙微信小程序在徐某发布的商品链接中下单了“无印良品”床上四件套，并通过微信转账方式向徐某指定的账户转账169元。到货后，索某发现所购商品并非“无印良品”正品，起诉要求退款退货及三倍赔偿。法院经审理认为，徐某通过在微信群转发编辑商品具体信息、图片的方式，持续性地向群成员推销帮卖商品，在行为上对交易关系具有一定的控制力，在目的上为赚取佣金促成订单，具有明显的营利性，且未向消费者明示自己身份性质，应认定为经营者。同时，商品并非“无印良品”正品，但徐某发布商品信息，并以“无印良品四件套”“国内正品授权”“因疫情滞留”等文字进行虚假宣传，足以误导消费者，构成欺诈，法院遂判决徐某退还货款并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。（南京市中级人民法院）
点评：群接龙微信小程序系新型线上销售商品平台。近年来，因互联网经济蓬勃发展和疫情叠加的影响，微信群接龙团购商品成为时下流行的消费模式。这种模式在提振消费的同时，也带来消费者维权难题，其中，经营者身份认定是实践中最具争议的问题。从《消费者权益保护法》所载明的经营者定义来说，经营者是指以营利为目的而从事商品生产销售和提供服务的人。根据《江苏省消费者权益保护条例》第十条的规定，经营者应当在经营场所和网站、网店首页的显著位置标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别。本案中，徐某作为微信群接龙帮卖团长，以推广商品链接方式赚取佣金，具有销售行为长期性、销售货源不固定性、直接面向群成员销售、以营利为目的等特点，符合经营者特征。同时，徐某在微信群中直接发布商品链接让群成员接龙购买，直接收款和负责协调售后服务，虽然其主张仅是参与帮卖的销售推广者而不是经营者，但并未向消费者明示，消费者足以认为其交易的对象就是徐某，在其不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非经营者的情况下，应当认定为经营者，为自己虚假宣传构成消费欺诈的行为承担经营者的惩罚性赔偿责任。
典型案例7
网拍平台内经营者拒绝以竞拍价发货，应当向竞拍成功的消费者赔偿相应损失
案情：某公司于2020年10月16日通过淘宝网阿里拍卖平台发布拍品“[公价157000][98新]积家大师系列万年历自动机械男表”，拍卖类型：增价拍，起拍价：1元，保证金：200元，加价幅度：1000元，保留价：无。同日，张某以27001元的价格竞拍成功并完成付款，后该公司告知张某无法履行发货义务，张某遂起诉该公司要求其继续履行合同，如不能履行，则赔偿损失91251元。庭审中，某公司表示张某购买的手表已出售他人，无法履行交付义务。法院认为，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。某公司未按约向张某发货，且已将拍品卖给他人，张某失去以竞拍成功的较低价格获得拍品的机会，有权主张差价损失。同类手表在该公司网店竞拍成功均价为91251元，某公司在订立合同时应当知道案涉手表的一般成交价格，以同类手表竞拍成功均价与张某竞拍价之间的差价认定张某损失未超出某公司对其违约行为造成消费者损失的可预见范围，鉴于张某未主张某公司退还其已支付的拍卖价款27001元，遂判决某公司给付张某91251元。（宿迁市中级人民法院）
点评：随着“互联网+”的蓬勃发展，网络购物已经成为人们日常生活的重要组成部分，网购交易模式也层出不穷。一些网络经营者出于营销等目的，采取1元底价甚至0元底价的竞拍方式吸引消费者，有时出现竞拍成交价明显低于商品市场价，经营者因此不愿履行发货义务的情况。对于此种违反诚实信用原则的经营行为，根据法律规定，消费者可以向人民法院起诉要求判令经营者承担继续履行发货义务的违约责任，如果经营者在事实上已经不能履行，应当向消费者赔偿相应损失。本案中，经营者已将案涉拍品卖给他人，事实上已不能履行合同，导致消费者失去了以竞拍价获得拍品的机会，人民法院判令经营者向消费者赔偿竞拍价与市场价之间的差额损失，弥补了消费者的损害，同时也符合损失认定的可预见性规则，妥善维护了消费者的合法权益。
典型案例8
银行怠于履行对客户不良征信信息的删除报送义务，应当承担相应法律责任
案情：2006年8月，胡某与某银行、仕某签订《个人担保借款合同》一份，约定胡某向银行借款5万元，仕某为借款的担保人。合同到期后，胡某、仕某未归还上述借款。银行于2009年9月起诉至法院要求胡某、仕某立即归还贷款本金及利息，诉讼中，银行申请追加某公司为被告，并同意将该笔贷款直接纳入某公司名下，某公司亦确认该笔贷款由其实际使用，同意偿还借款本息，各方据此达成调解协议，约定案涉贷款本息由某公司偿还。2021年1月，胡某查询其个人信用报告时发现案涉5万元贷款仍记载为逾期状态，遂要求银行删除其不良征信信息但遭拒绝，故诉至法院请求判令银行立即向中国人民银行征信中心报送删除胡某不良信息的申请，并赔偿胡某精神损害抚慰金5000元。法院经审理后判决支持胡某的诉讼请求。（南京市江宁区人民法院）
点评：《民法典》第一千零二十四条明确了“信用”属于民事主体名誉的组成部分，强化了对民事主体名誉权的保护。客户的征信信息会影响社会对个人信用的评价，银行应按照相关规定妥善处理客户的征信信息。《征信业管理条例》第十六条第一款规定，征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。本案中，胡某已经于2009年通过法院调解与某银行处理完案涉债务，胡某不再负担相关贷款本息的清偿责任，某银行未按规定及时向中国人民银行征信中心报送删除相关不良信息，导致直至2021年相关贷款仍在胡某的征信记录中显示为逾期状态，显然会对胡某的信用评价产生不当影响。法院通过对金融机构处理消费者个人征信信息的不规范行为予以否定性评价，判令金融机构承担赔礼道歉和精神损害赔偿责任，依法维护了消费者的人格权益。
典型案例9
经营者转让店面致使消费者预付费无法正常使用的，应向消费者退还未消费余额
案情：某理发店系2020年5月6日登记的个体工商户，经营者为储某。该店经营期间，消费者吴某向理发店支付了5000元用于充值及办理美容套餐项目等。2021年6月，储某以理发店名义与田某签署《店面转让合同》，约定将理发店转让给田某使用，合同约定田某须履行为顾客继续提供正常消费服务的义务，不得强制转卡。田某接手经营后，更换了店内服务人员，并将门店标识变更为某造型护肤店，吴某后去消费时被工作人员告知，需另加服务费并充值后才能继续正常消费，且享受的折扣力度亦与之前不同，吴某不同意相关条件，遂诉至法院请求判决解除与理发店之间的服务合同，退还预付款余额2276元。法院认为，储某将店铺转让他人后，经营者及服务人员均已更换，吴某原先支付的预付款亦无法在新店继续正常消费，应视为理发店违约，吴某有权要求解除合同并退还剩余预付款。（苏州市吴江区人民法院）
点评：理发店等消费场所通过虚高定价、引诱消费并赠送各种五花八门的消费项目、消费次数等方式，吸引消费者预付大额款项，一旦经营者将店铺转让他人，常常伴随服务标准、服务环境、服务项目等发生意想不到的变化，消费者的预付款亦无法正常使用，严重侵害消费者的合法权益。根据法律规定，一方当事人存在违约行为致使合同目的不能实现的，另一方当事人有权解除合同。理发店店铺转让时未妥善处理好保障消费者预付费能够在新店正常使用的相关事宜，导致消费者合法权益遭受损害，应当认定理发店存在违约行为，消费者有权解除合同并要求理发店退还预付费余额。
典型案例10
未成年人未经监护人同意进行网络游戏大额充值，网络游戏服务提供者需将钱款退还
案情：王女士于2021年1月20日向无锡市梁溪区消费者权益保护委员会求助称，由于其对手机并不熟悉，手机未设置密码，其儿子趁王女士熟睡时悄悄拿走手机，在网上进行了游戏充值，短短30分钟银行卡被扣1万多元，辛苦几个月的血汗钱变成了孩子游戏里的“皮肤”。王女士请求无锡市梁溪区消保委尽量追回充值款项。接诉后，无锡市梁溪区消保委立即联系游戏公司，向游戏公司陈述未成年人误充值的事实以及王女士的家庭情况，希望企业能够从承担社会责任、履行消费者权益保护的义务角度出发，遵守国家关于未成年人保护及游戏充值、直播打赏的相关规定，将钱款退给王女士。经无锡市梁溪区消保委多次沟通调解，游戏公司最终返还了9000多元，王女士表示满意。（无锡市梁溪区消保委）
点评：《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引，明确限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。该规定更多地考量了对未成年人合法权益的保护，从未成年人的身心发展、认知程度及心智健全程度出发，为未成年人健康成长创造良好网络环境。王女士的孩子为未成年人，其大额游戏充值行为未经监护人同意，若王女士拒绝追认，则属于无效交易行为。但该类纠纷一旦进入诉讼程序，当事人往往还会面对举证上的困难以及时间和经济上的成本，无锡市梁溪区消保委及时介入，通过与双方当事人的充分沟通、协调，妥善化解了矛盾，维护了消费者的合法权益。
关键词： 人民法院
