2022年2月，消费者姚先生通过某APP下单买车，然后与镇江一家有平台授权的4S店确认车辆细节。姚先生在APP上订的车辆配置包括抬头显示、电动尾门，但提车时消费者发现没有这些配置，销售人员称配置没有问题，交付全款后会提供高配置。但提车时发现，4S店提供的配置不仅无法使用还存在安全隐患，且加装配件不是原厂配置，消费者和厂家联系得知车辆不存在加装的情况，没有提供过配置。姚先生认为4S店存在欺瞒行为，于是投诉到镇江市消费者协会，要求提供原厂配置并让4S店给予合理说法。


【资料图】

来源：视觉中国

【案例回放】

消费者要求原价退回

4S店辩称不存在欺瞒

工作人员接到投诉后，立即与4S店相关负责人取得联系了解情况。该4S店负责人解释：车辆是按照线下签署的合同进行发车交付的，不存在欺瞒行为。

由于双方分歧较大，镇江市消协工作人员为双方组织了现场调解。在调解中消费者要求4S店按APP上订购的车型及配置进行交付，如果无法办到就按原价退回。而4S店则称原价退回方案无法接受。

镇江市消协工作人员指出，消费者在APP下单后，4S店未能与线上平台对接好订单信息，存在一定责任和过错。经多次沟通，最终双方同意，4S店以131000元回收车辆。考虑到该车辆回收协议需分阶段履行，无法即时履行完毕，镇江市消协经双方同意，对调解协议进行了司法确认。

【专家分析】

未与线上平台对接订单

4S店交付车辆配置存差别

根据我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品价格、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面、不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。”

江苏省消保委工作人员分析，本案中，4S店未能与线上平台对接订单信息，导致交付的车辆配置与消费者要求的配置存在差别，存在一定过错，侵害了消费者的知情权，消费者有权要求4S店承担相关责任。

【消费提醒】

APP上订单内容也属于合同

4S店涉嫌虚假宣传应消除隐患

江苏苏延律师事务所合伙人丁冬霞律师在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

姚先生通过APP下单买车，并且线下4S店也确认了姚先生所购车辆的配置，即使线下签署的合同中没有相关高配置的条款约定，姚先生在APP上的订单内容也是合同的一部分，因此4S店应当交付相应高配置的车辆。但是APP平台及4S店均没有提前明确告知所加配功能是非原厂，涉嫌虚假宣传或故意引人误解，所增加的配置无法使用并且存在安全隐患，4S店应当消除隐患。本案中，4S店最终同意退车，还是比较好的处理结果。

通讯员 陈思思 扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

校对 徐珩

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