4月25日，江苏省消保委发布《江苏省宠物医疗行业消费调查报告》（简称《报告》）。《报告》显示，消费者对宠物就医过程整体满意度得分为74.69分，处于一般水平。宠物医疗消费过程中存在诊所或医生缺乏相应资质现象、部分机构价格不透明、处方笺和病历本开具不规范等问题。


(相关资料图)

发布会现场

部分诊所或医生缺乏相应资质

价格不透明问题突出

本次调查采用线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查相结合的方式。回收有效问卷4168份；深度访谈对象为消费者及行业内人员；体验式调查涉及8名消费者全流程陪同消费体察和两家非正规诊疗机构的宠物店暗访。

《报告》显示，宠物就医消费者满意度综合得分为一般水平（74.69分）。12.91%的消费者表示在以往宠物医疗消费中遇到过诊疗机构缺乏相应资质，12.27%的消费者表示遇到过医生缺乏相应资质的问题。


体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，但均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。

问卷调查显示，20.54%的消费者遇到过价格不透明的问题。线下体察中，8家动物诊疗机构中5家机构在店内显著位置进行了价格公示；有3家宠物诊疗机构未进行医疗项目价格公示。部分机构虽有张贴价目表，但是收据上费用标准和价目表消费者无法对应。

处方笺、病历本开具不规范

分装药品相关信息不透明

陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有一家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺；另一家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；另外5家仍未提供。

陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。

在调查过程中发现，有2家动物诊疗机构在开具药品时，分装药品的相关信息不透明，分装药品的包装袋上、消费明细中对于开具的分装药品的名称、品牌、规格、成分等信息均没有详细注明。

有消费者反映，某医院告知消费者需要购买药物，但没有提供任何病历或处方笺，就诊全程也未主动告知药品名称和价格，消费者询问后才被告知药物70元一颗。拿到的药品被分装进药品分装袋，无法辨别药品名称、生产日期等关键信息。

深访消费者提供的药品照片和收银票据

还有消费者反映其在某宠物医院购买的药品是用针管分装的，没有任何标识信息。据深访专家介绍，这种用针管分装的药物，或为相关手术用剩下的药物，对于后期存放温度等都有要求，这样开具是有问题的。

深访消费者提供的药品照片

此外，18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。体验式调查中，某宠物医院的医生开具“泰淘气”牌益生菌时，宠物主人称其家里有益生菌了，医生仍引导消费者在机构购买其推荐的益生菌。

业内人士透露，当前诊疗机构对医生的绩效和处方量确实都会有考核，不可避免地会出现医生推销保健品、药品价格虚高等现象。

业绩设考核，保健品推销多

医疗纠纷举证难、维权难

有不少消费者反映，就医过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，19.19%的消费者认为是因为医生误诊没有对症下药，有14.58%的消费者认为是因为医生手术操作不当导致宠物死亡。

调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，医院和消费者需要自行协商。

针对当前宠物医疗消费市场的问题，有32.79%的消费者建议建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据。

建议加强行业标准引领

强化诊疗机构行为监管

针对本次调查中发现的问题，省消保委建议：出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；鼓励建立中立三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道。

消费提示方面，建议消费者选择正规宠物医疗机构；关注公示信息；做好单据留存；主动索要协议。

通讯员 徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕


校对 王菲

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